Закон о возврате денежных средств банком при мошенничестве 2014

Банки хотят возвращать украденные с карт деньги за 7 дней

Дела о мошеннических списаниях с банковских карт клиентов должны рассматриваться в срок, не превышающий 7 дней с момента подачи искового заявления. При этом банк получает больше возможностей взыскать уведенные деньги со счетов другого банка, куда деньги были перечислены, — в частности, эти деньги будут блокироваться на срок рассмотрения дела, что увеличивает интерес клиентского банка в процессе. Такие предложения банковской отрасли были заслушаны Центробанком на совещании по киберпреступности 18 декабря. Об этом «Известиям» рассказал председатель Национального совета финансового рынка (НСФР) Андрей Емелин, участвовавший в совещании.

Решение регулятора не окончательное: в ЦБ подтвердили, что такое предложение было представлено и регулятор продолжит его обсуждение с отраслью. По мнению экспертов, из-за активного привлечения к процессу третьих банков сроки безусловного возврата средств клиентам (предусмотрен законом «О национальной платежной системе») могут растянуться с текущих 1–3 месяцев на кварталы и годы. Ведь судебные процессы потребуют экспертиз, перевода дела в обычный режим, привлечения по цепочке всех банков-получателей — словом, банкирам станет выгодно не возвращать деньги и судиться, главным образом по крупным мошенническим списаниям.

Бытует мнение, что по закону «О национальной платежной системе» (вступил в силу с 1 января 2014 года) банк должен незамедлительно возвращать средства клиенту, который заявил о несанкционированном списании с карты средств, а уже потом разбираться, по чьей вине произошел инцидент. Но закон не содержит прямого требования о сроках возврата денег гражданам: как отмечает зампредседателя комитета Госдумы по финрынку Анатолий Аксаков, слова «незамедлительно» в законе нет. По закону гражданин, однако, обязан уведомить банк «незамедлительно после обнаружения факта утраты электронного средства платежа и (или) его использования без согласия клиента, но не позднее дня, следующего за днем получения от оператора по переводу денежных средств уведомления о совершенной операции». По закону банк должен после транзакции уведомить клиента о совершенной операции «не позднее дня, следующего за днем исполнения». После этого банк «обязан возместить сумму операции, совершенной без согласия клиента, если не докажет, что клиент нарушил порядок использования электронного средства платежа, что повлекло совершение операции без согласия клиента — физического лица» (п. 15 ст. 9 закона). На рассмотрение заявления клиента о мошенническом списании банку дается 30 дней, но о сроках выплаты опять же не сказано. Кстати, если банк не прислал уведомление клиенту о мошеннической операции, то обязан возместить всю списанную сумму без разбирательств.

Если банк в ходе собственного расследования установит, что клиент сам виноват, то средства ему не возвращаются. Например, банк должен доказать, что клиент допустил неосторожность при использовании карты (передал PIN-код третьим лицам, потерял карту, на обратной стороне которой написан PIN-код) либо что клиент заведомо решил обмануть банк (к примеру, клиент поменялся картой с другом, они поехали в разные страны, снимали средства в банкоматах или расплачивались в магазинах, а затем предъявили своим банкам претензии по поводу несанкционированных списаний). Если же банк установил, что клиент не виноват в краже денег, начинается поиск банка — получателя денег пострадавшего. Если банк не находит получателя, то возмещает средства клиенту. По словам Емелина, как правило, на весь этот процесс уходит около двух месяцев, все зависит от скорости расследования в каждом конкретном банке и степени его лояльности клиенту.

— Конечно, не исключено, что недовольный клиент может сразу подать иск к своему банку, — говорит адвокат Данил Левченко. — Но всё равно исход процесса будет увязан с необходимостью проведения расследования и более оперативно вернуть средства гражданину вряд ли удастся. Во-первых, клиенту нужно всё равно будет ждать до 60 дней, пока банк разберется в ситуации, во-вторых, практика показывает, что судебные процессы могут растягиваться на месяцы. В среднем суд идет 3 месяца. Если же суд назначает в ходе процесса экспертизу, время процесса увеличивается на срок проведения экспертизы. Как правило, это еще месяц.

На совещании в Банке России НСФР предложил до 7 дней ограничить срок рассмотрения дел по несанкционированным списаниям, ответчиком по которым выступает банк-получатель. Этот ускоренный арбитражный процесс, как предполагается, будет еще более письменным, чем обычно: на основании документов, представленных сторонами. Причем на срок рассмотрения дела спорная сумма на счетах получателей будет блокироваться. Емелин в то же время отмечает, что, согласно предложению НСФР, если суду при рассмотрении дела будет недостаточно документов или у него возникнут какие-либо сомнения, процесс будет переведен в обычный режим. По словам собеседника, соответствующие поправки должны быть внесены в Арбитражно-процессуальный кодекс. Нужно отметить, что сейчас настолько сжатых сроков АПК не предусматривает ни по одной категории дел.

В пресс-службе Центробанка «Известиям» подтвердили, что совещание действительно состоялось.

— Участники совещания по проблемам киберпреступности в рамках работы Межведомственной рабочей группы по развитию электронного взаимодействия на финансовом рынке обсудили предложение НСФР, — сообщили в пресс-службе Банка России. — Принято решение продолжить обсуждение данного вопроса с профессиональным сообществом.

По мнению опрошенных экспертов, в результате банки будут активнее судиться с банками-получателями, пытаясь вернуть украденные средства и добиваясь блокировки их счетов, а сроки будут в любом случае превышать не только семидневные, но даже текущие пару месяцев. Более того, в процессе может потребоваться замена ответчика — если деньги шли по цепочке банковских счетов.

— C учетом наличия возможности перейти в обычный режим рассмотрения 90% дел будут рассматриваться не в ускоренном, а всё же в общем порядке, поскольку вряд ли судьи возьмут на себя ответственность выносить решение без веских доказательств и имея на всё 7 дней. Особенно если со стороны ответчика будут возражения по существу, — рассуждает адвокат из бюро DS Law Елена Ильина. — Суду будет важно при рассмотрении дела наличие самой карты, выписки по счету (причем целесообразно будет проанализировать характер списаний и размеры сумм, которые гражданин тратил ранее, и сопоставить эту информацию с суммами, периодичностью и местами несанкционированных списаний). Истец может представить доказательства того, что владелец карты физически отсутствовал в том месте, где территориально происходило списание средств или откуда шла команда оплаты по карте. Что касается экспертиз по делу, если списание было не через банкоматы, а путем оплат каких-то товаров, работ, услуг, может потребоваться помощь IT-специалистов.

Начальник управления розничных продуктов Локо-банка Светлана Повикалова, хотя и поддерживает предложение НСФР, признает, что срок внутреннего расследования банкам сократить не получится — срок в 45–60 дней регламентирован международными платежными системами Visa и MasterCard. Повикалова полагает, что сверхкороткие сроки споров будут уместны по отношению к картам локальных платежных систем, в том числе постоянно обсуждаемой в последнее время Национальной системы платежных карт (НСПК).

Один из доводов НСФР — то, что явка всех сторон на семидневный процесс не обязательна, ведь банком-получателем может оказаться нерезидент. Но таких случаев меньшинство: по словам Ильи Сачкова, гендиректора исследовательско-консалтинговой компании Group-IB, примерно 90% списанных денег с карт клиентов остаются в России.

— Как правило, мошенники стараются их обналичить или перевести в виртуальные валюты — например, биткоин, — говорит Сачков. — Путем различных схем деньги могут попадать в банки стран постсоветсткого пространства, например на Украину. Там они, по сути, «очищаются» и впоследствии могут попадать в банки других стран. Отследить, куда они потом в итоге приходят, практически невозможно.

В аналитической компании FICO отмечают, что потери от карточного мошенничества достигают 0,01% от объема всех операций по картам. По данным ЦБ, во II квартале 2014 года объем операций по картам российских банков достиг 7 трлн рублей. Таким образом, сумма потерь банков и их клиентов от мошенничества могла составить около 700 млн рублей.

Как вернуть средства на счёт при установлении факта несанкционированного списания денежных средств с банковской карты?

Как вернуть деньги на карту?

Получив от банка СМС сообщение о платеже, и установив факт несанкционированного списания денежных средств с карты (карточного счёта), держатель банковской карты должен незамедлительно, направить уведомление банку по возмещению незаконно списанных средств, а банк обязан эти средства вернуть на счёт. Так гласит закон N 161-ФЗ от 27 июня 2011 года! Но сделать такой возврат можно только в том случае, если уведомление направлено «не позднее дня, следующего за днём получения от оператора по переводу денежных средств уведомления о совершенной операции».

Из-за отсутствия СМС сообщения ваша ситуация не попадает под обычную схему действий, т.е. она вышла из под контроля! Вы не могли своевременно узнать о списании средств с карты Сбербанк-Maestro «Социальная», так как Сбербанк по какой-то неизвестной вам причине СМС оповещение не прислал, и как следствие – Вы уже и не могли уведомить банк.

А как вернуть деньги на карту в вашей ситуации? Так как время упущено, то теперь необходимо направить банку уже не обычное уведомление о несанкционированной операции, а заявление — претензию о возмещении денежных средств на счёт, так как несанкционированное списание денежных средств с карточного счёта произошло по их вине. В заявлении необходимо указать о том, что СМС по списанию средств вам не поступали, поэтому и возможности своевременно узнать о списанных средствах и уведомить банк в установленный срок в соответствии с п.9 ФЗ РФ от 27 июня 2011 года N 161-ФЗ «О национальной платёжной системе» Вы не могли. Сбербанк должен вашу претензию рассмотреть и возместить средства, либо отказать Вам в возврате средств, сославшись на какие-то мотивы. В случаи получения от банка отказа в восстановлении средств — оформляется исковое заявление уже в прокуратуру.

И ещё один момент — до получения следующей пенсии вам надо-бы сменить номер карты и ПИН-код. Если не успеете с заменой — карту лучше заблокировать, чтобы не допустить повторного несанкционированного списания средств. Вы же не знаете, кто это списание осуществлял, и гарантии не повторения попыток списания у вас нет. Это также предусмотрено в законе:

Чтобы стало понятно, почему речь идёт о возмещении убытка, нанесённого вам, давайте посмотрим, как об этом говорится в законе. Итак, с 1 января 2014 года вступила в силу статья 9 ФЗ РФ от 27 июня 2011 года N 161-ФЗ «О национальной платёжной системе», которая налагает на банки ряд обязательств.

Так, согласно закону, операторы (банки) должны представить своим клиентам возможность контролировать прохождение каждой проведённой ими транзакции, а именно:
Оператор по переводу денежных средств обязан информировать клиента о совершении каждой операции с использованием электронного средства платежа путём направления клиенту соответствующего уведомления в порядке, установленном договором с клиентом (ст.9 часть 4 — N 161-ФЗ от 27.06.11г.).
Оператор по переводу денежных средств обязан обеспечить возможность направления ему клиентом уведомления об утрате электронного средства платежа и (или) о его использовании без согласия клиента (ст.9 часть 5 — N 161-ФЗ от 27.06.11г.).

Оператор по переводу денежных средств обязан фиксировать направленные клиенту и полученные от клиента уведомления, а также хранить соответствующую информацию не менее трёх лет (ст. 9 часть 6 — N 161-ФЗ от 27.06.11г.).

В случае, если оператор по переводу денежных средств не исполняет обязанность по информированию клиента о совершенной операции в соответствии с частью 4 настоящей статьи, оператор по переводу денежных средств обязан возместить клиенту сумму операции, о которой клиент не был проинформирован и которая была совершена без согласия клиента (ст. 9 часть 13).

Получается, что банк обязан был направить вам СМС сообщение, зафиксировать и хранить эту информацию длительное время. Вот это и должен вам теперь доказать Сбербанк, получив от вас претензию. Подтверждение наличия или отсутствия СМС сообщений может дать телекоммуникационная компания, оказывающая Вам услуги сотовой связи (по запросу прокуратуры).

Если же банк признает, что СМС сообщение не посылалось, тогда он, в соответствии с частью 13 статьи закона обязан возместить Вам ущерб.

Статья 9 ФЗ РФ от 27 июня 2011 года N 161-ФЗ «О национальной платёжной системе» предусматривает чёткий порядок взаимодействия банка и клиента при использовании без согласия клиента электронного средства платежа:
В случае утраты электронного средства платежа и (или) его использования без согласия клиента клиент обязан направить соответствующее уведомление оператору по переводу денежных средств в предусмотренной договором форме незамедлительно после обнаружения факта утраты электронного средства платежа и (или) его использования без согласия клиента, но не позднее дня, следующего за днем получения от оператора по переводу денежных средств уведомления о совершенной операции (ст. 9 п.11).

После получения оператором по переводу денежных средств уведомления клиента в соответствии с «частью 11» настоящей статьи оператор по переводу денежных средств обязан возместить клиенту сумму операции, совершенной без согласия клиента после получения указанного уведомления (ст. 9 п. 12).

Схема взаимодействия банка и клиента при выявлении несанкционированного платежа выглядит так:

  1. Банк проводит платёж и сразу-же направляет клиенту СМС-уведомление.
  2. Если платёж проводился без согласия клиента, то последний немедленно направляет соответствующее уведомление оператору по переводу денежных средств в предусмотренной договором форме.
  3. Оператор по переводу денежных средств обязан возместить клиенту сумму операции, совершенной без его согласия.

Схема очень простая, но в ней есть один существенный изъян. Гарантии того, что СМС-уведомление или СМС–сообщение дошло до адресатов — нет! И проверить это сложно, практически невозможно. Поэтому, отправив СМС-уведомление о проведённом банком и несанкционированном вами списании денежных средств, посетите свой банк и продублируйте своё СМС уведомление своим заявлением в том случае, если в течении 1-го или 2-х часов средства не будут возвращены на счёт.

Последние новости на сегодня

02.09.18
Сурдоперевод — новая услуга Сбербанка для общения с клиентами, имеющими нарушения слуха

Шансы на возврат: если с вашей банковской карты незаконно сняли деньги

Футболка за тысячу долларов

С кражей денег, находящихся на банковской карте, томич Константин Беляков столкнулся во время отдыха за границей. Как выяснилось уже в Томске, данные о его счете злоумышленники получили в момент совершения покупки в одном из супермаркетов столицы Венесуэлы.

«Когда я уже выбрал товар, красную футболку, и подошел к кассе, то продавец взяла мою карту в руки, повертела несколько раз, посмотрела. Я на это сразу обратил внимание. Но подумал, что она ни разу не видела российскую карту, все-таки россияне не так часто приезжают в Венесуэлу», — рассказал Константин Беляков.

Уже в России от спецслужб банка томич узнал, что именно тогда продавец «передала» сообщникам необходимую для совершения покупки в интернет-магазине информацию: фамилию и имя держателя карты, срок ее действия, номер и CVV-код. Дело в том, что над каждым кассовым аппаратом установлены камеры видеонаблюдения для контроля кассира. Подключившись к ним, злоумышленник видит все, что происходит на кассе.

Когда с момента совершения этой покупки прошли сутки, а Константин Беляков уже находился в аэропорту, ожидая вылета, на его телефон пришли два уведомления о приобретении товаров в интернет-магазине. Причем оплата прошла в мексиканских песо, а сумма была эквивалентна тысяче долларов.

«Я успел только заблокировать карту и надо было уже бежать на посадку. Я позвонил в банк и сказал, что у меня произошла чрезвычайная ситуация. Если бы не заблокировал, скорее всего прошло бы еще несколько несанкционированных транзакций. Хорошо, что у меня было несколько карт, поэтому я не остался без денег», — вспоминает томич.


Константин Беляков:

— Схему я узнал уже потом, от службы безопасности банка. Над кассовым аппаратом стоит видеокамера, контролирующая кассира, который работает. Злоумышленник подключается к этой камере и видит, что происходит над кассой, а продавец-сообщник показывает этой камере, то есть злоумышленникам, фронт и обратную сторону карты. Сразу как пришло уведомление, я заблокировал карту. Хорошо, у меня несколько карт, и, прилетев в Бразилию, я мог пользоваться другими картами. Поэтому рекомендую, во-первых, иметь несколько карт. А во-вторых, обязательно подключать уведомления от банка.

Неопровержимые доказательства

После возвращения в Томск Константин Беляков обратился в банк с заявлением о несанкционированном списании денег с его карты. К заявлению он приложил доказательства того, что к покупке в мексиканских песо он не имел никакого отношения.

«Банк был со мной гуманен. Сотрудники сразу поняли, что это мошенничество. Об этом свидетельствует то, что я сразу, как увидел транзакцию, позвонил и заблокировал карту. Поставив себя на место банка, я подумал, что запросил бы доказательства. Поэтому я предоставил посадочный талон — документ, доказывающий, что я не мог воспользоваться мексиканскими песо, меня не было в Мексике, я был в аэропорту в Венесуэле», — пояснил пострадавший.

Украденные деньги Константину Белякову банк вернул в течение месяца. Однако, как показывает практика, такое решение кредитные организации принимают не всегда. Они ссылаются на пункт в договоре, где указано, что ответственность за сохранение данных карты (ПИН-код, логин и пароль, CVV-код) возлагается только на владельца карты. Следовательно, и в утечке этой информации клиент виноват сам.

Типичный пример — СМС-мошенничество, когда владельцу банковской карты приходит сообщение о том, что на его счете заблокирована некоторая сумма, а для разблокировки необходимо позвонить по указанному номеру телефона. Во время разговора жулики стараются выведать номер карты, кодовое слово и другие данные, необходимые для доступа к деньгам. Если они получат эту информацию от владельца карты и используют ее для кражи денежных средств, вернуть похищенное будет практически невозможно

Взаимоотношения банков и держателей карт регулирует Федеральный закон от 27.06.2011 N 161-ФЗ (ред. от 18.07.2017) «О национальной платежной системе». Он гласит, что банк должен сначала вернуть деньги клиенту, а потом уже самостоятельно разбираться с мошенниками. При этом средства вернут только в том случае, если клиент не виновен в «утечке» данных карты и если он сообщил о краже в течение суток после получения уведомления о несанкционированной операции.

На связи с банком

Нередко решающее значение в вопросе возврата незаконно списанных денег имеет скорость реакции владельца на кражу, то есть как быстро он сообщит об этом в банк и заблокирует карту. Согласно федеральному закону «О национальной платежной системе» оповестить банк о ЧП необходимо в течение суток с момента совершения операции.

В 2014 году вступили в силу изменения в законе «О национальной платежной системе». По новым правилам банк обязан информировать своих клиентов о совершении каждой операции, иначе финансовой организации придется вернуть деньги независимо от того, по чьей вине совершено мошенничество. Однако в законе не указано, в каком виде должны приходить уведомления: должны ли это быть СМС-сообщения, электронные письма или другие способы извещения. Информация поступит «в порядке, установленном договором с клиентом», говорится в тексте закона. Это может быть, например, размещение уведомлений в личном кабинете клиента на сайте банка. СМС-извещения финансовые организации часто предлагают как платную услугу.

Таким образом, банк обязан вернуть украденную сумму, если соблюдены два условия. Во-первых, клиент не нарушал правила безопасного использования карты. Во-вторых, потерпевший сообщил банку о несанкционированной операции не позднее суток после получения от банка уведомления о ее совершении.

Попробуй, докажи

Еще один важный момент содержится в части 15 статьи 9 закона «О национальной платежной системе»: банк «обязан возместить сумму операции, совершенной без согласия клиента, если не докажет, что клиент нарушил порядок использования электронного средства платежа». До этого бремя доказывания лежало на держателе карты. Тем не менее, практика применения закона показывает, что чем больше документов, подтверждающих незаконность транзакции, предоставит пострадавший, тем выше вероятность, что банк деньги вернет.

Если в результате расследования банк решит, что держатель карты сам виновен в утечке данных, и откажет в возврате средств, у клиента остается возможность вернуть деньги через суд. Но в этом случае шансы на победу не велики, говорят юристы.

«В случае судебных разбирательств с банком нужно держать в уме сумму украденного и сумму возможных издержек на судебные разбирательства и оценить, насколько они соотносятся друг с другом. Кроме того, необходимо трезво оценивать, что доказать свои требования в суде будет очень сложно. В случае получения отказа банка по компенсации шансы на выигрыш в суде у клиента очень невысокие. Даже обращение в правоохранительные органы, согласно моей практике, не является весомым аргументом непричастности клиента к мошеннической схеме», — считает руководитель Международной конфедерации обществ защиты прав потребителей Дмитрий Янин.

Согласно исследованию юридической компании RTM Group, которая специализируется на информационной безопасности, за 2016 год суды рассмотрели 194 случая незаконного списания денег с платежных карт. В 81 % из них победителями оказались банки.

Как составить претензию в банк о незаконном списании средств

Здравствуйте! С карты » Сбербанка» списали денежные средства неизвестные лица, в банке говорят пишите претензию в свободной форме, заявление в полицию уже подали. Как грамотно составить претензию, и на какую статью закона РФ ссылаться? Заранее, спасибо!

деньги были списаны не с банкомата, а по средством якобы платежа

16 Февраля 2015, 21:37

Ответы юристов (3)

Ирина, Добрый вечер!

Установленного образца нет. Напишите претензию в банк, в простой письменной форме, укажите когда, в какой сумме и с какого карточного счета у Вас были списаны денежные средства.

Сошлитесь на данную статью гражданского кодекса РФ:

Статья 847. Удостоверение права распоряжения денежными средствами, находящимися на счете

1. Права лиц, осуществляющих от имени клиента распоряжения о перечислении и выдаче средств со счета, удостоверяются клиентом путем представления банку документов, предусмотренных законом, установленными в соответствии с ним банковскими правилами и договором банковского счета.

2. Клиент может дать распоряжение банку о списании денежных средств со счета по требованию третьих лиц, в том числе связанному с исполнением клиентом своих обязательств перед этими лицами. Банк принимает эти распоряжения при условии указания в них в письменной форме необходимых данных, позволяющих при предъявлении соответствующего требования идентифицировать лицо, имеющее право на его предъявление.

3. Договором может быть предусмотрено удостоверение прав распоряжения денежными суммами, находящимися на счете, электронными средствами платежа и другими документами с использованием в них аналогов собственноручной подписи (пункт 2 статьи 160), кодов, паролей и иных средств, подтверждающих, что распоряжение дано уполномоченным на это лицом.

В претензии (заявлении) просите банк разобраться в ситуации и зачислить Вам на карточный счет незаконно списанные денежные средства.

О принятых мерах просите сообщить Вам письменно, в течение 10 дней.

Желаю Вам удачи!

Есть вопрос к юристу?

В АКБ «_____________»
__________________________

__________________________,
Зарегистрирована: ______________________________

____________ года я заключила в ДО «__________» АКБ «__________» договор на выпуск и обслуживание дебетовой зарплатной карты № _____________, счет в рублях Российской Федерации.
Положения указанного договора не предполагали право банка списывать денежные средства со счета в одностороннем порядке по выставленным денежным требованиям банку лицом, не указанным в этом заявлении.
____________ года я обнаружила, что в период с _________ года по ____________ года со счета, привязанного к указанной выше дебетовой карте списаны денежные средства через банкомат посторонним лицом.
Считаю, что банк при списании денежных средств нарушил требования действующего законодательства, а именно ст. 847 ГК РФ:
«Статья 847. Удостоверение права распоряжения денежными средствами, находящимися на счете
1. Права лиц, осуществляющих от имени клиента распоряжения о перечислении и выдаче средств со счета, удостоверяются клиентом путем представления банку документов, предусмотренных законом, установленными в соответствии с ним банковскими правилами и договором банковского счета.
2. Клиент может дать распоряжение банку о списании денежных средств со счета по требованию третьих лиц, в том числе связанному с исполнением клиентом своих обязательств перед этими лицами. Банк принимает эти распоряжения при условии указания в них в письменной форме необходимых данных, позволяющих при предъявлении соответствующего требования идентифицировать лицо, имеющее право на его предъявление.
3. Договором может быть предусмотрено удостоверение прав распоряжения денежными суммами, находящимися на счете, электронными средствами платежа и другими документами с использованием в них аналогов собственноручной подписи (пункт 2 статьи 160), кодов, паролей и иных средств, подтверждающих, что распоряжение дано уполномоченным на это лицом».
Как следует из имеющихся данных, из подключения данной услуги право распоряжаться денежными средствами путем снятия через банкомат мною не предоставлялось, так как такой платеж не содержит ни собственноручной, ни цифровой подписи, а также их аналогов.
Кроме того, письменная форма договора на обслуживание указанной карты и привязанного к ней счета не содержит в действительности каких-либо данных персонифицированных о лицах, в отношении которых делалось такое распоряжение.
Таким образом, как следует из имеющихся данных, право распоряжаться денежными средствами через банкомат платежа мною не предоставлялось, так как такой платеж не содержит ни собственноручной, ни цифровой подписи, а также их аналогов. Поэтому оснований для подтверждения моей личности при списании денежных средств со счета у банка не имелось.
Согласно ст. 15 ГК РФ Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.
При этом под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
Если лицо, нарушившее право, получило вследствие этого доходы, лицо, право которого нарушено, вправе требовать возмещения наряду с другими убытками упущенной выгоды в размере не меньшем, чем такие доходы.
В силу неправомерных действий с Вашей стороны по изменению договора в одностороннем порядке у меня возникли прямые убытки в размере списанных денежных средств.
Кроме того, поскольку я не обладаю специальными знаниями в области юриспруденции, с целью защиты своих прав я была вынуждена обратиться за оказанием юридических услуг в ООО «_________», стоимость которых составила _________ руб.
Помимо этого, неправомерными действиями Ответчика, в результате которых были нарушены мои гражданские права, мне был причинен моральный вред, который выразился в нравственных страданиях и переживаниях, связанных с необходимостью хождения по различного рода инстанциям.
Считаю справедливой компенсацию морального вреда в размере ___________ руб.
Согласно ст. 151 ГК РФ если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.
На отношения по оказанию финансовой услуги распространяются положения действующего законодательства о защите прав потребителя.
Согласно ч. 1 ст. 31 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 28.07.2012) «О защите прав потребителей» требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
Пунктом 5 ст. 28 того же Закона предусмотрена штрафная ответственность за За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), в размере 3% за каждый день просрочки.
На основании изложенного,
ТРЕБУЮ:
1. Возвратить на счет денежные средства, ранее необоснованно списанных со счета.
2. Самостоятельно рассчитать и начислить пени за просрочку удовлетворения заявленных требований.
3. Компенсировать моральный вред с размере _________ руб.
4. Возместить расходы на оказание юридической помощи в размере ___________ руб.

Возврат денег из интернет-магазина

Осенью 2013 года оформил и оплатил заказ в книжном интернет-магазине «Библио-Глобус».

Оплачивал со своей карты в Банке Москвы через интернет-банк. После оплаты выяснилось, что полностью заказ магазин выполнить не может. Сказали писать заявление на возврат денег за недостающий товар почтовым переводом. Я сказал, что меня это не устроит, и написал заявление с просьбой перевести деньги на мой счет в банке. На что получил ответ, что руководство рассматривает такие вопросы в течение полугода. Я сказал, что подожду.

Прошло полгода, спрашиваю по эл. почте, рассмотрело ли руководство мое заявление. Сказали, что руководство заявление рассмотрело и решило возвращать деньги все равно почтовым переводом. После моего настойчивого требования все-таки перевести деньги на мой счет в банке, сказали, чтобы я оформил в банке следующие документы:

1. Подтверждение, что Вы являетесь клиентом данного банка.

2. Подтверждение, что после того, как на счет банка будут перечислены средства из ООО Торговый Дом «БИБЛИО-ГЛОБУС», банк обязуется перечислить деньги на Вашу банковскую карту.

Банк, естественно, покрутил пальцем у виска и сказал, что такие документы не выдает.

Подскажите, пожалуйста, насколько правомерны действия интернет-магазина в отношении возврата денег только почтовым переводом при условии, что я прошу вернуть деньги по тем же реквизитам, с которых и оплачивал заказ.

И обязан ли я предоставлять дополнительные документы в виде указанных подтверждений из банка?

23 Марта 2014, 11:46

Ответы юристов (12)

Согласно ст.23.1 Закона О защите прав потребителей Договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю.

2. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара. 3. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара. 4. Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. Вы уже сейчас можете обратиться в суд с иском о взыскании данной суммы, а также потребовать компенсацию морального вреда и неустойку за просрочку Ваших требований о возврате денег. Такие иски госпошлиной не облагаются, можете обратиться в суд по месту своего жительства. Если цена иска не превышает 50 000 руб. — то к мировым судьям на Менделеева,3

Уточнение клиента

Спасибо за ответ.

Дело в том, что они не отказываются возвращать деньги, но предлагают отправить их либо почтовым переводом (на что я не согласен), либо на мой счет в банке, но для этого я должен предоставить документы, которые банк не выдает.

Сообщите, пожалуйста, достаточно ли для возврата денег на мой счет моего заявления и реквизитов счета?

23 Марта 2014, 19:19

Добрый день. Да. для возврата достаточно указанных реквизитов. То что БГ хочет вернуть именно указанным способом — ни о чем не говорит. Вы не обязаны создавать им удобства и вправе требовать возврата денег тем способом, который удобен Вам

Вы какой способ возврата денег просите?

Я оплачивал заказ со своей карты в Банке Москвы через интернет-банк.

23 Марта 2014, 21:05

Прошу вернуть на тот же счет, с которого и оплачивал. Т.е. мой карточный счет в Банке Москвы.

23 Марта 2014, 21:07

Александр, это и есть отказ на ваши законные требования с их стороны. Они не имеют права требовать у вас данные документы — это лишь надуманный повод, чтобы Вам отказать. Уже с момента вашего первого требования накопилась не маленькая сумма неустойки. К ответу коллеги добавить нечего, можете смело обращаться в суд.

Ольга Николаевна абсолютно правильно определила для Вас порядок действий.

Да этого вполне достаточно! Интернет магазин говоря вам о том что они рассматривают заявления в течении 6 мес. скорее всего ссылаются на свои локальные акты которые распространяются действуют внутри организации — но вопрос в том что данные действия не правомерны и идут в разрез с требованиями норм действующего законодательства. Если для Вас вопрос возврата денег на счет принципиален — обращайтесь в суд, а если нет то советую пока магазин не отказывается возвратить деньги лично я бы согласился и на почтовый перевод. Решать Вам. С уважением А.Э.С.

Я предлагаю Вам указать в своем письме, что в случае не перечисления денег, Вы обратитесь в суд и БГ понесет несоизмеримо более серьезные издержки. Если не поможет — подавайте в суд, взыскивайте уплаченную сумму, моральный вред, штраф и неустойку. Получится как минимум в 1, 5 раза больше

Единственно, что я бы еще сделал, это предоставил бы им копию документа о перечислении денег, чтобы отмести возможные возражения о том. что им не известно было кто к ним обращается

Вы фактически исчерпали досудебные возможности урегулирования спора. В вашем случае напишите жалобу в Прокуратуру на действия «Библио-Глобус», а так же в Роспотребнадзор. Действия магазина полностью незаконны, это можно понять даже из того что отказываясь Вам перечислять деньги на карту они не ссылаються ни на какой закон.

После чего Вы можете обратиться в суд с иском в рамках закона «О защите прав потребителей», в этом случае иск может быть рассмотрен по месту Вашего жительства, госпошлину платить не надо. При этом Вы сможете взыскать и неустойку и моральный вред и расходы на представителя (юриста). При этом можете обратиться в организацию по защите прав потребителей, они вам помогут в юридическом плане.

Я так понимаю претензию уже писали?

Если да, то обращайтесь в суд по Вашему месту жительства с исковым заявлением.

В исковом указывайте ссылку на ст. 26.1 ЗоЗПП

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара

1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.

2.Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 — 24 настоящего Закона.

Также на ст.15: Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.Размер компенсации морального вредаопределяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Возможно включить и статью 23.1. Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю

1. Договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю.
2. В случае если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.
3. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.
4. Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
5. Требования потребителя, установленные пунктом 2 настоящей статьи, не подлежат удовлетворению, если продавец докажет, что нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

Таким образом Вы имеете право получить свои деньги обратно, неустойку в размере не более цены, уплаченной за товары, а также 50% от штрафа за нарушение продавцом закона о защите прав потребителей.

Верно коллеги советуют. Лучше в суд обратиться сразу, так как организация просто вернет деньги мирным путем, а Вы уже понервничали и соответственно испытали нравственные страдания ввиду незаконных действия фирмы. Моральный вред в претензионном порядке никто Вам не возместит.

То есть если сумма покупки была 10 000, то неустойка будет 10 000, штрафные санкции Вам выплачиваются, а также моральный вред (2-10 т.р.)

Главное составьте Договор и акт приёма-передачи денежных средств и приложите к иску, суд взыскивает только фактические расходы, которые подтверждены документально. При этом если вы составите договор с частным лицом юристом, то суд часто снижает сумму по услугам представителя, если же это организация, и оплата проходит через кассу, то суд если это реально разумная цена, сумму потраченную на юриста не уменьшает.

Необходимо помнить, что возмещение стоимости на оплату услуг представителя производится исходя из ФАКТИЧЕСКИ понесенных расходов. То есть документально подтвержденных.

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.