Содержание туристского договора

Максименко С.В. Туристская деятельность: международно-правовые аспекты

Глава 4. Правовой статус участников договоров о предоставлении туристских услуг

4.1. Порядок заключения договоров

Договор (контракт) о предоставление туристских услуг заключается между субъектами туристской деятельности, а также между ними и потребителями туристского продукта (туристами).

Договор (контракт), в соответствии с гражданским законодательством Украины, должен определять объем, условия и качество предоставления услуг, порядок оплаты и расчетов, срок действия, права и обязанности сторон, их ответственность за невыполнение или ненадлежащее выполнение условий договора. Договор (контракт) заключается в письменной форме, скрепляется печатями и подписями сторон. Договор (контракт) между субъектом туристской деятельности и туристом или группой туристов считается заключенным с момента оплаты стоимости тура и выдачи туристу или руководителю группы туристского ваучера.

Субъектам туристской деятельности, при составлении договоров (контрактов) о предоставлении туристских услуг, необходимо придерживаться определенных требований.

При организации иностранного и зарубежного туризма между субъектами туристской деятельности и иностранными партнерами необходимо составить соответствующие договоры (контракты) в письменном виде. Договоры с иностранными партнерами (и приложения к ним), составленные на иностранном языке, должны быть переведены на украинский язык.

При реализации тура туроператором, через турагента необходимо составить соответствующее соглашение в письменной форме. Соответственно составленному соглашению туроператор разрабатывает программы и калькуляции на каждый тур, которые прилагаются к соглашению.

При реализации услуг по размещению на территории Украины, субъекты туристской деятельности составляют договоры с субъектами коллективных средств размещения, которые должны предоставлять копию сертификата соответствия гостиничных услуг и услуг питания, сервис-характеристику средства размещения для использования ее туроператором в рекламе туристских услуг.

Субъекты туристской деятельности во время организации внутреннего и зарубежного туризма обязаны в письменной форме составлять с туристом договор о предоставлении туристских услуг. При формировании группы туристов субъект туристской деятельности должен составлять договор отдельно с каждым туристом. Если в состав группы входят несовершеннолетние дети, договор составляется между субъектом туристской деятельности и их родителями или опекунами.

Субъекты туристской деятельности, как и при осуществлении хозяйственной деятельности по организации иностранного, внутреннего туризма, экскурсионной деятельности, предоставляют услуги в сфере активного туризма и должны ознакомить туристов с элементами риска и опасности каждого конкретного туристского похода и мерами по предотвращению несчастных случаев. В информационных материалах, которые прилагаются к договору с туристом, должно быть сообщено о природных трудностях туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуального снаряжения.

Основанием для получения туристом или группой туристов, обусловленных договором (контрактом) туристских услуг и документом, определяющим их статус, является туристский ваучер утвержденного образца.

Туристским ваучером подтверждается гарантия оплаты направляющего туристского предприятия принимающему услуги, которые могут предоставляться туристам в соответствии с условиями договора. Туристский ваучер выдается туристским предприятием, имеющим лицензию ГК МПСТ Украины на туристскую деятельность по организации внутреннего и зарубежного туризма.

Бланк туристского ваучера должен быть изготовлен типографским способом в трех экземплярах одного номера на бумаге формата А-5 и является документом строгой отчетности. Первый и второй экземпляры правильно заполненного туристского ваучера выдаются под роспись туристу или руководителю туристской группы перед началом путешествия, а третий — сохраняется в бухгалтерии направляющего туристского предприятия. В первом пункте обслуживания принимающему туристскому предприятию предъявляются первый и второй экземпляры туристского ваучера. В последнем месте маршрута туристом или руководителем группы делается соответствующая запись в п.11 в обоих экземплярах туристского ваучера, которые подписываются и скрепляются печатью принимающего туристского предприятия. Первый экземпляр остается у принимающего туристского предприятия, а второй — возвращается направляющему туристскому предприятию.

Туристская путевка (ваучер) должна обязательно содержать:

— наименование и местонахождение субъекта туристской деятельности, место и дату выдачи туристской путевки (ваучера), название тура;
— Ф.И.О. туриста, паспортные данные (при групповой поездке Ф.И.О. руководителя группы с приложенным списком группы);
— место и дату начала и окончания маршрута, его продолжительность, вид транспорта;
— название, адрес и номер телефона средства размещения, его тип, режим питания (при размещении в гостинице указывается ее категория, соответственно сертификату соответствия);
— перечень услуг, общую стоимость услуг, предусмотренных договором, номер подтверждения бронирования размещения;
— условия и причины, которые могут служить основанием для разрыва договора предоставления туристских услуг.

Обязательным для туристского ваучера является его номер, состоящий из 12 цифр, разбитых натри группы. Так, например, туристский ваучер №15-7777-000013 означает, что туристское предприятие находится в Одесской области, так как цифра 15 соответствует коду региона, зарегистрированное в Государственном реестре субъектов туристской деятельности, прошедших лицензирование (7777), и 000013 — порядковый номер туристского ваучера.

Недействительным считается туристский ваучер с исправлениями, незаполненными или не полностью заполненными пунктами, а также с отсутствующей печатью направляющего туристского предприятия. К туристскому ваучеру на группу прилагается список этих туристов, заверенный печатью направляющего туристского предприятия. В списке указывается номер туристского ваучера, Ф.И.О. каждого туриста (включая руководителя группы), год рождения, серия и номер паспортов.

Статья 10. Особенности реализации туристского продукта

Статья 10 изменена с 1 января 2019 г. — Федеральный закон от 5 февраля 2018 г. N 16-ФЗ

Федеральным законом от 2 марта 2016 г. N 49-ФЗ в статью 10 настоящего Федерального закона внесены изменения, вступающие в силу с 1 января 2017 г.

Статья 10 . Особенности реализации туристского продукта

См. комментарии к статье 10 настоящего Федерального закона

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей. Типовые формы договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, и договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком, утверждаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:

полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

размер финансового обеспечения ответственности туроператора, номер, дата и срок действия договора или договоров страхования ответственности туроператора и (или) банковской гарантии или банковских гарантий, наименование, адрес, место нахождения организации, предоставившей финансовое обеспечение ответственности туроператора, в случае, если фонд персональной ответственности туроператора не достиг максимального размера (за исключением туроператоров, указанных в абзацах втором и третьем части пятой статьи 4.1 настоящего Федерального закона);

сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

общая цена туристского продукта в рублях;

информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;

права, обязанности и ответственность сторон;

условия изменения и расторжения договора;

сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

информация о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также требований о возмещении реального ущерба туристу и (или) иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора при условии, что денежных средств страховщика или гаранта для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплаты денежной суммы по банковской гарантии оказалось недостаточно в случае, если фонд персональной ответственности туроператора не достиг максимального размера (за исключением туроператоров, указанных в абзацах втором и третьем части пятой статьи 4.1 настоящего Федерального закона);

информация о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о возмещении реального ущерба туристу и (или) иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора в случае, если фонд персональной ответственности туроператора достиг максимального размера;

условие выдачи туристу и (или) иному заказчику, приобретающим услугу по перевозке, оказываемую туроператором отдельно либо в составе туристского продукта, электронного перевозочного документа (билета), подтверждающего право туриста на перевозку до пункта назначения и обратно либо по иному согласованному в договоре о реализации туристского продукта маршруту и оформленного на основании данных документа, удостоверяющего личность пассажира. Если договор о реализации туристского продукта заключен ранее чем за 24 часа до начала путешествия, такой документ (билет) должен быть выдан туристу и (или) иному заказчику не позднее чем за 24 часа до начала путешествия;

условие выдачи туристу и (или) иному заказчику, приобретающим у туроператора услугу по размещению в гостинице или ином средстве размещения отдельно либо в составе туристского продукта, документа о бронировании и получении места в гостинице или ином средстве размещения (ваучера) на условиях, согласованных с туристом и (или) иным заказчиком в договоре о реализации туристского продукта.

Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.

Информация об изменениях:

Договор о реализации туристского продукта должен содержать сведения о заключении в пользу туриста договора добровольного страхования, условиями которого предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату и (или) возместить расходы на оплату медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, оказанной туристу на территории страны временного пребывания при наступлении страхового случая в связи с получением травмы, отравлением, внезапным острым заболеванием или обострением хронического заболевания, включая медицинскую эвакуацию туриста в стране временного пребывания и из страны временного пребывания в страну постоянного проживания (далее — медицинская помощь в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания), и (или) возвращения тела (останков) туриста из страны временного пребывания в страну постоянного проживания (далее — возвращение тела (останков) в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации и страны временного пребывания, или сведения об отсутствии договора добровольного страхования.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;

изменение сроков совершения путешествия;

непредвиденный рост транспортных тарифов;

невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

При заключении договора о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма турист и (или) иной заказчик должны быть проинформированы в письменной форме:

о возможности туриста обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адреса электронной почты) и других сведений;

о возможности туриста и (или) иного заказчика обратиться с письменным требованием о возмещении реального ущерба, понесенного туристом в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, за счет средств фонда персональной ответственности туроператора (в случае, установленном частью десятой статьи 11.6 настоящего Федерального закона).

При заключении договора о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма турист и (или) иной заказчик должны быть проинформированы о возможности туриста добровольно застраховать риски, связанные с совершением путешествия и не покрываемые финансовым обеспечением ответственности туроператора, в том числе в связи с ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

В случае заключения туристом и (или) иным заказчиком с одним туроператором отдельного договора на оказание услуг по перевозке и отдельного договора на оказание услуг по размещению на одно и то же лицо и на один и тот же период услуги, оказываемые по таким договорам, приравниваются к услугам, оказываемым при реализации туристского продукта.

TourFAQ.net

В большинстве случаев именуется как контракт между продавцом (турагентстсвом) и покупателем (физическим или юридическим лицом). По своей сути этот документ является договором розничной купли-продажи туристского продукта. Легального определения подобного договора нет. Но исходя из анализа Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Росий-ской Федерации» ему можно дать следующее определение. По договору розничной купли-продажи туристского продукта турагент, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже этого продукта в розницу, обязуется передать покупателю данный продукт, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного личного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью.
Говоря о гражданско-правовой характеристике договора розничной купли-продажи туристского продукта, необходимо сказать, что он является консенсуальным, возмездным и публичным. Публичность влечет для турагента несколько правовых последствий. Во-первых, он не вправе отказать от заключения договора любому лицу, кто к нему обратится, при наличии возможности предоставить туристские услуги. Во-вторых, при необоснованном уклонении турагента от заключения договора потребитель вправе обратиться в суд с требованием заключить договор. В-третьих, турагент не вправе оказывать предпочтение кому-либо из потребителей в отношении заключения договора. В-четвертых, условия договора, в том числе о цене за туристский продукт, должны быть одинаковыми для всех потребителей.
Нередко договор розничной купли-продажи туристского продукта носит характер договора присоединения (турагент излагает все условия договора в формулярах или иных стандартных формах, а потребитель заключает договор путем присоединения ко всем условиям в целом).
Для заключения договора необходимо соблюсти четыре условия его действительности: законность содержания договора; форма договора; лица, заключающие договор, и существенные условия договора.
Содержание договора должно соответствовать требованиям целого ряда документов и правовых актов, в частности, Закона РФ «О защите прав потребителей».
Лицами, заключающими договор, с одной стороны, является турагент, с другой — потребитель. Первый — это юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже туристского продукта на основании соответствующей лицензии. В отличие от туроператора турагент не вправе осуществлять деятельность по формированию туристского продукта. Если договор был заключен с юридическим лицом, не имеющим лицензии, договор может быть признан судом недействительным. Закон не содержит специальных требований для второй стороны договора — потребителя. Как правило, в качестве такового выступает гражданин, приоб-ретающий туристский продукт для оздоровительных, познавательных, профессиональных, спортивных, религиозных и иных целей, не связанных с предпринимательской деятельностью.
Договор считается заключенным, если между сторонами достигнуто соглашение по всем существенным условиям. В данном случае к существенным условиям относятся:
— информация о турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
— сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта (обычно указываются фамилия, имя, отчество, место жительства, гражданство, а
также сведения о состоянии здоровья и проведенных профилактических мероприятиях, если предстоит поездка в страну с повышенным риском инфекционных заболеваний);
— информация о туроператоре, принимающем туристов, в том числе данные о лицензии, его юридический адрес и банковские реквизиты;
— достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;
— дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
— порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
— права, обязанности и ответственность сторон;
— розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
— минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
— условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
— порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Иными условиями, определяемыми соглашением сторон, могут быть:

— страхование туристов на случай внезапного заболевания иот несчастных случаев (является обязательным, если законодательством страны временного пребывания установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории), а также предоставление услуг по страхованию иных рисков;
— оформление виз в страны с визовым режимом;
— другие условия.

Договор розничной купли-продажи туристского продукта должен иметь письменную форму. Он заключается путем составления одного документа, подписанного сторонами, в двух экземплярах, каждый из которых имеет равную юридическую силу. Особенностью формы данного договора розничной купли-продажи является то, что неотъемлемой частью договора является туристская путевка. Письмом Министерства финансов РФ от 10 апреля 1996 г. № 16-00-30-19 была утверждена типовая форма ТУР-1 туристской путевки.
Несоблюдение письменной формы договора лишает стороны права в случае спора ссылаться в подтверждение договора и его условий на свидетельские показания, но не лишает их права приводить письменные и иные доказательства. В качестве письменного доказательства могут выступать туристская путевка и туристский ваучер.
В ТУР-1 указываются конкретные условия путешествия и розничная цена туристского продукта. Путевка выдается на руки туристу, поэтому до момента ее передачи потребителю договор считается не заключенным.

Как общаться с турфирмами

Мы продолжаем публикацию серии материалов, в сезон отпусков полезных для каждого отдыхающего. В представленном материале — краткая информация о том, как обеспечить свою юридическую (а порой — и не только!) безопасность при составлении и подписании многочисленных бумаг, оформляющих путешествие.

В настоящее время на туристском рынке действуют два вида организаций (турфирм), занимающихся оказанием различных туристских услуг: туроператор и турагент.

Туроператоры — это те субъекты, кто как раз и формирует туристский продукт: они бронируют и оплачивают отели, перелеты, трансферы, экскурсии и т.д. Кроме того, оператор определяет цены и политику скидок на сформированный им тур и самостоятельно продвигает и реализовывает его целиком или частично (например конкретную услугу — размещение в отеле).

Турагенты, как правило, реализуют туры оператора. Это организации-посредники, получающие комиссионное вознаграждение. Турагент не участвует в формировании тура, а покупает его готовым к реализации или продает клиентам по поручению туроператора. Поэтому предел ответственности турагента перед туристом ограничивается надлежащим предоставлением полной информации об условиях путешествия, правах и обязанностях туриста и своевременным перечислением оплаты оператору полученной от туриста оплаты тура.

За тур, реализованный через турагента, туроператор несет ответственность перед туристом в части качества оказанных услуг и достоверности предоставляемой информации.

Основной юридический документ — договор с турфирмой (договор о реализации туристского продукта, далее — договор). В нем обязательно должны быть оговорены следующие условия:

  • информация о продавце (туроператоре или турагенте), включая его юридический адрес и банковские реквизиты;
  • сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
  • информация о туроператоре, включая его юридический адрес и банковские реквизиты, а также о размере страховки или банковской гарантии;
  • достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов;
  • дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
  • порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
  • права, обязанности и ответственность сторон;
  • розничная цена туристского продукта (в рублях) и порядок оплаты;
  • условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
  • порядок и сроки предъявления туристом требований о выплате страховки или суммы по банковской гарантии.
  • Если имеется письменное предложение заключить договор, содержащее все эти условия, делающая его турфирма уже не вправе отказаться от заключения договора с туристом на предложенных ею условиях.

    Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

    При заключении договора на оказание туристских услуг следует очень ответственно подойти к изучению его содержания. Вам будут оказаны только те услуги и только таким образом, как это указано в договоре! Лишь прямое несоответствие договора закону может стать основанием для его оспаривания!

    Договором должны быть предусмотрены условия его расторжения и изменения по инициативе турфирмы. Без веских оснований фирма не может расторгнуть договор, а также изменить без согласования с туристом программу пребывания и маршрут путешествия, в том числе город и гостиницу, или отказать ему в предоставлении туристских услуг. Если поездка не состоялась по вине турфирмы, уплаченные деньги (например, предоплата) должны быть возвращены. Условия замены отеля или изменения программы должны быть прямо оговорены в договоре. Турист имеет право не согласиться с возможной заменой отеля или временем вылета. Если тур групповой, в договоре должны быть указаны условия отмены поездки в связи с недобором группы.

    Как турфирма, так и турист вправе потребовать изменения условий договора или его расторжения при существенном изменении обстоятельств, к которым относятся:

    • ухудшение условий путешествия, изменение сроков поездки (например, при недоборе группы);
    • непредвиденный рост транспортных тарифов;
    • невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь, отказ в выдаче визы и др.).
    • Туроператор или турагент не несет ответственности если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, т. е. чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств.

      Условия отказа туриста от поездки должны быть предусмотрены договором. Если турист по собственной инициативе отказывается от забронированного и оплаченного тура, ему придется компенсировать фактически понесенные затраты турфирмы, подтвержденные документально (оплаченное проживание, билеты либо штрафы перевозчика или отеля). Возложение на туриста каких-либо иных негативных последствий отказа от тура (например, штрафов, взимаемых туроператором по договору о реализации туристского продукта) не допускается.

      После заключения договора изменение стоимости тура без согласования с туристом невозможно.

      При заказе тура по каталогу турист может оплатить как полную его стоимость, включая страховку, так и частичную. Во втором случае туристом вносится депозит в согласованном размере (если турист аннулирует заказ, эта сумма ему не возвращается, она идет на покрытие расходов организатора путешествия) и сумма страховки, а оставшаяся сумма уплачивается после подтверждения бронирования всех заказанных услуг принимающей фирмой. Наиболее распространена в практике оплата услуг по второму варианту.

      При оплате клиенту выдается на руки:

    • документ об оплате (независимо от формы перечисления платежа — наличный, безналичный расчет);
    • копия приходного ордера или другой документ установленного образца;
    • подтверждение бронирования услуг, которое либо оформляется отдельным документом произвольной формы, либо указывается вместе с реквизитами брони в соответствующей графе листа бронирования, с повторением этой записи в именном ваучере.
    • Перечень обязательных документов должен быть отражен в договоре, передача некоторых документов может фиксироваться распиской в их получении и возврате.

      В ней указываются конкретные условия путешествия, розничная цена продукта. Она подтверждает факт заключения договора и может выдаваться клиенту туроператором или турагентом. Однако обязательной выдачи такого документа ныне действующее законодательство не предусматривает.

      Ваучер подтверждает право клиента на услуги, входящие в состав тура.

      Ваучер является подтверждением заключенного договора между туристом и организатором путешествия. Фактически он дублирует содержание туристской путевки и предназначен для его предоставления туристом третьим лицам, оказывающим ему туристские услуги (предприятиям обслуживания).

      В целях унификации туристских документов Всемирной Федерацией Ассоциаций Туристских Агентств был разработан международный туристский ваучер, предназначенный для бронирования мест в гостиницах, билетов на транспорт, аренды автомобилей и прочих видов обслуживания, требующих предварительной оплаты. Право выдачи международного туристского ваучера имеет турфирма, являющаяся членом Всемирной Федерацией Ассоциаций Туристских Агентств и (или) национальной туристской ассоциации (в России это Российский Союз Туриндустрии).

      Для туриста преимуществом такого ваучера является его принятие предприятиями обслуживания во всем мире и гарантия бронирования даже в случае позднего прибытия: бронирование сохраняется до 12 часов дня, следующего за датой прибытия, а аннуляция брони до 18 часов дня прибытия производится без дополнительной компенсации.

      В договоре о реализации туристского продукта может быть указано, что конкретный перечень услуг, входящих в тур, определяется в листе бронирования, который является неотъемлемой частью данного договора. В таком случае в листе бронирования указываются:

    • наименование, адрес и реквизиты организатора путешествия;
    • фамилия, имя и паспортные данные лица (лиц), заказывающего тур;
    • наименование тура;
    • стоимость тура, размер депозита, порядок оплаты;
    • краткое описание тура и его особенности;
    • дата и место (аэропорт) отправления;
    • наименование и класс отеля;
    • класс размещения;
    • вид питания;
    • перечень экскурсий;
    • трансфер;
    • сведения о страховке;
    • другое.

    Единой формы листа бронирования не существует: некоторые туристские фирмы используют упрощенные, другие — подробные, универсальные листы бронирования, где предусмотрены дополнительные графы по специальным заявкам: аренда автомобиля, дополнительное питание и т.п.

    Лист бронирования составляется в трех экземплярах: один выдается на руки туристу, другой направляется в принимающую фирму, третий остается у турфирмы.

    Если бронирование подтверждено, то туристу нет необходимости брать с собой лист бронирования: номер подтверждения брони будет записан в его именном ваучере.

    Отказ от забронированных услуг рассматривается как чрезвычайное событие, по возможности этого следует избегать.

    Список документов для получения шенгенской визы для:

    Для въезда на территорию иностранного государства часто требуется иметь разрешение его уполномоченного органа (визу).

    Виза представляет собой штамп, вклейку или вкладыш в загранпаспорте (или ином документе) и обычно содержит следующие сведения: фамилию, имя, дату рождения, пол, гражданство (подданство), номер основного документа, удостоверяющего личность, дату выдачи визы, разрешенный срок пребывания в стране, данные о приглашении или разрешении на въезд, срок действия визы, цель поездки, данные о приглашающей организации (приглашающем физическом лице), кратность въездов и выездов.

    Если в перечень оказываемых турфирмой услуг входит оформление въездной визы, такие условия должны быть прямо указаны в договоре. В таком случае фирма несет ответственность за правильность оформления въездных документов и последствия задержки или отказа в выдаче визы по причинам, не связанным с личностью туриста. Если такая ответственность договором не предусмотрена, предъявлять турфирме претензии за отказ в выдаче визы бесполезно.

    Единый перечень документов для получения Шенгенской визы (действует с 14 января 2013 года).

    Закон требует от турфирм предоставлять туристам полную информацию о конкретных лицах (гидах, представителях турфирмы, руководителях групп), которые будут оказывать услуги. Турфирмы могут перечислить этих лиц в договоре, а также указать способы связи с ними на случай, если у туристов возникнут к ним те или иные вопросы. Если выяснить, какого гида предоставит иностранная фирма, не всегда удается, то сведения о руководителе группы и представителях туристской фирмы, а также способах связи с последними в договоре должны присутствовать обязательно.

    Турфирма в обязательном порядке должна предоставить клиенту (в том числе и транзитному) информацию о пограничном, таможенном, санитарном контроле при пересечении границы конкретного иностранного государства. Путешественник должен знать о запрещенных к ввозу и вывозу товарах и предметах, особенностях декларирования валюты. Гражданин, не предупрежденный фирмой и арестованный в аэропорту за попытку вывезти на память экзотическое растение или редкое украшение, может потребовать у фирмы компенсировать его непредвиденные расходы.

    3.3. Данные о санитарно-эпидемиологической обстановке

    Туристы, предполагающие совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями. Турфирмы должны информировать граждан о санитарно-эпидемиологической обстановке по карантинным инфекционным болезням (чума, малярия, холера и т.д.) и возможном риске заражения в странах, куда они направляются, мерах личной профилактики и действиях в случае заболевания. Инструктаж проводится с обязательным получением туристами памятки для выезжающих за рубеж, содержащей необходимые правила профилактики и описание симптомов ряда болезней.

    Также турфирма должна:

    проинформировать туриста о климате страны, в которую он едет, назвать все возможные медицинские противопоказания пребывания в ней;

    предоставить клиенту информацию о местных нравах, обычаях, особенностях административного и уголовного законодательства, чтобы турист мог избежать серьезных неприятностей из-за их незнания;

    обеспечить туриста адресами и телефонами российских дипломатических и консульских представительств, международных организаций (например, Международного Красного Креста), которые способны оказать помощь россиянам, а также специальных органов страны пребывания (мэрии, полиции, скорой помощи и т. п.).

    4. Споры с турфирмами

    На туриста распространяются все нормы, защищающие права потребителя. Так, он может требовать компенсации как материального, так и морального вреда. Турист вправе предъявлять требования к турфирме по всем ее обязательствам, предусмотренным в договоре, т.е. требовать от нее ответа за качество и состав оказанных ею услуг (в том числе, если они в рамках договора оказываются и другими лицами). О распределении ответственности турагента и туроператора см. также раздел 1.

    Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. Сумма, выплачиваемая в качестве неустойки за нарушение сроков оказания туристских услуг, не может превышать стоимости туристского продукта.

    Нельзя предъявлять турфирмам претензии в связи с отказом в выдаче визы, так как этим занимаются дипломатические представительства иностранных государств. Для избежания проблем с визой можно рекомендовать застраховать свою поездку от невыдачи визы. В таком случае убытки компенсирует страховая компания.

    Турфирма выступает как агент по приобретению билета и не может нести ответственности за действия перевозчика (например, авиакомпании) при полном исполнении своих обязанностей по оплате. Ответственность за задержку отправления пассажира и за утрату, недостачу и повреждение (порчу) его груза или багажа несет транспортная компания. В остальных случаях ответственность возлагается на туроператора. Если правила перевозки не указаны в билете, их следует специально уточнить.

    При отказе туриста от забронированных услуг за 10 дней может удерживаться 10% от стоимости путевки, от 10 до 7 дней — 20%, менее 7 дней — 50%. Но могут иметь место и значительно более жесткие санкции. Отдельным видом санкций является удержание депозита. Поскольку суммы удерживаются обслуживающими предприятиями, услуги которых были забронированы (транспортными организациями, гостиницами), турфирмы никакого отношения к удержаниям не имеют и возмещать туристу удержанные суммы не должны. Если турист отказался от путешествия до получения подтверждения брони заказанных услуг, такой отказ не должен вызвать штрафных санкций.

    Каждый туроператор обязан обеспечить свою деятельность страхованием гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору либо иметь соответствующую банковскую гарантию. Такое финансовое обеспечение должно гарантировать каждому туристу, заключившему договор о реализации туристского продукта:

    возврат денежных средств по договору за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, за которых отвечает туроператор;

    возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору, в том числе расходов на эвакуацию. Туристы имеют право обратиться за возмещением ущерба к страховщику или гаранту (банку, кредитной или страховой организации) при существенном нарушении турфирмой договора, а именно:

    при несоблюдении условий договора о перевозке и (или) размещению ;

    при наличии в туре существенных недостатков, включая качество и безопасность путешествия. Соответствующие денежные суммы должны быть выплачены не позднее 30 дней после дня получения требования с приложением всех необходимых документов.

    Иск о возмещении ущерба может быть предъявлен туристом туроператору либо туроператору и страховщику (гаранту) совместно.

    Выплата страхового возмещения (денежной суммы по банковской гарантии) не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и морального вреда.

    Сведения о туроператорах, имеющих финансовое обеспечение (договор страхования или банковскую гарантию), вносятся в Единый федеральный реестр туроператоров и публикуются на сайте Федерального агентства по туризму.

    При наличии у туриста каких-либо претензий по качеству и объему услуг ему необходимо предъявить такую претензию турфирме в письменном виде. Порядок и сроки предъявления претензий по качеству услуг должны быть оговорены в договоре. Если этого в договоре нет, турист вправе предъявить претензию в течение 20 дней с момента окончания тура. Ограничение этого срока в договоре неправомерно.

    Если разрешить конфликт с турфирмой в лице ее представителей «с ходу» не удалось, рекомендуем:

  • сохранять все письменные доказательства нарушения турфирмой условий договора (чеки, акты, справки, счета, договоры, заявки и т.п.);
  • по возможности обеспечить наличие свидетелей, которые смогут подтвердить происходившие события;
  • предъявить претензию турфирме в течение 20 дней с момента окончания путешествия, письменно и с получением от сотрудника организации отметки о получении.
  • Претензия к туристской фирме может быть составлена в произвольной форме с указанием:
  • адресата претензии (турфирмы);
  • заявителя (ФИО, адрес и телефон для связи).
  • В отдельной строке необходимо написать «претензия» или «заявление», в тексте изложить существо дела, четко сформулировать свои требования, а также намерения в случае, если требования не будут удовлетворены в добровольном порядке. В конце надо поставить число, подпись и привести перечень прилагаемых документов.

    Если турфирма не отреагировала на претензию в положенный по закону срок — 10 дней — турист имеет право обратиться в суд. Прежде чем составить исковое заявление в суд, следует определиться, какова общая сумма требований пострадавшего туриста. Если она составляет не более 50 000 руб. (компенсация морального вреда в эту сумму не входит), то заявление должно подаваться мировому судье, если более 50 000 руб. — в районный суд. Граждане сами выбирают его: либо по месту своего жительства или пребывания, либо по месту нахождения фирмы-ответчика, либо по месту заключения или месту исполнения договора. При цене иска не более 1 000 000 руб. истцы по таким искам от уплаты государственной пошлины освобождаются.

    Текст искового заявления должен содержать те же требования, что и претензия к турфирме. Обстоятельно, в деталях нужно описать, что заключен договор с такой-то компанией такого-то содержания. Необходимо указать, какие расходы турист понес в связи с невыполнением или ненадлежащим выполнением турфирмой своих обязательств по договору, и приложить к иску соответствующие доказательства. Обязательно нужно упомянуть, что туристом была составлена претензия, но обращения к руководству турфирмы не принесли результата.

    Механизма, который гарантировал бы честность и порядочность компании, не существует.

    Потенциальным туристам при выборе тура необходимо обратить внимание на следующие моменты:

  • имеет ли туроператор финансовое обеспечение своей ответственности (страховку или банковскую гарантию) и внесены ли сведения о нем в Единый федеральный реестр туроператоров ;
  • известна ли турфирма (или работающие в ней люди) на рынке данных услуг (желательно иметь отзыв о работе фирмы от людей, которым турист доверяет);
  • есть ли у нее собственное помещение, оборудованное необходимой техникой, что делает работу эффективнее и является некоторой материальной гарантией ответственности;
  • составляет ли фирма договор на оказание своих услуг (в том числе оформление визы, приобретение авиабилетов и т.п.), где четко определены права, обязанности и ответственность сторон (заметим, что недобросовестные компании прячут «договорную безответственность» за хитрыми формулировками условий договора, которые можно трактовать двояко — поэтому следует внимательно прочитать все его пункты, выяснить непонятные моменты до подписания договора и только потом платить деньги; один заверенный печатью экземпляр договора должен быть выдан на руки клиенту вместе с прочими документами — путевкой, ваучером, билетами);
  • каждая турфирма должна иметь в наличии текст Закона «О защите прав потребителей», Закона «Об основах туристской деятельности в РФ», рекламный материал по предоставляемым маршрутам (каталоги, карты, путеводители, буклеты, видеоматериалы и т. п.).