Как заключить договор с клиентом убеждения

Оглавление:

Искусство убеждения: скрипты продаж по телефону

Продавать что-либо – это настоящее искусство, особенно если клиент не слишком-то заинтересован в получении товара. Именно поэтому во время беседы с потенциальным покупателем важна каждая деталь: что, когда и с какой интонацией говорить. В данной статье будет рассмотрен такой специфический вид реализации продукта, как холодные продажи.

Целью холодных продаж является реализация товара или услуги с помощью телефонного разговора, то есть покупатель не имеет возможности видеть продавца и сам товар, что делает задачу еще более сложной.

Чтобы облегчить работу менеджера, существуют так называемые скрипты продаж по телефону. Это алгоритм, в котором описаны этапы проведения телефонной беседы с клиентом, а также предусмотрены различные возражения, и механизмы, с помощью которых преодолеваются сомнения покупателя. Именно скрипты телефонных продаж дают продавцу ту уверенность в себе, против которой клиент не может ничего противопоставить – это является залогом успеха в сфере продаж:

Скрипт телефонного звонка

Когда продавец берет телефон и набирает номер, на который он еще ни разу не звонил – это называется холодный звонок: продавец никогда не общался с обладателем данного номера, что означает возможность привлечения нового клиента.

Несомненно, главным оружием менеджера по телефонным продажам выступает умение вести беседу: именно для этого существует скрипт телефонного звонка, который основан на следующих принципах:

  • Применение заготовленного алгоритма разговора – сценарий, по которому предполагается вести разговор с покупателем;
  • Преодоление возражений – продавец должен нейтрализовать возражения;
  • Третье возражение – продавцу необходимо проработать не менее трех возражений для того, чтобы знать точную причину отказа.
  • Сценарий холодного звонка

    Разговор с будущим покупателем должен быть информативным и довольно быстрым. Точнее, продавец должен быстро пройти пункты алгоритма, по которым совершается холодный звонок, в которых он представляется и рассказывает о компании:

    Далее, по ситуации идет работа с возражениями. Типичный сценарий холодного звонка имеет следующую структуру:

  • Знакомство – продавец представляется клиенту, называя свое имя;
  • Информация о компании – краткое разъяснение касательно сферы деятельности;
  • Цель звонка – собеседнику озвучивается предмет дальнейшего разговора;
  • Завершение разговора или сделка – если клиент заинтересован, то продавец излагает план дальнейших действий.
  • Возражения

    Почему же именно три возражения нужно преодолеть? Все дело в том, что первый отказ клиента не информативен: скорее всего, продавец своим звонком оторвал его от какого-либо занятия, и он желает поскорее закончить разговор, чтобы продолжить заниматься своими делами.

    Возражая второй раз, собеседник уже пытается найти или выдумать причину, по которой он не желает приобретать ваш товар или воспользоваться вашей услугой. В третий раз клиент выдаст реальную причину своего отказа. Именно эта информация поможет подготовленному менеджеру по продажам сделать свое дело и удачно завершить разговор, переубедив несговорчивого покупателя.

    Очевидно, что три аргумента – это далеко не предел. Для заключения сделки нередко приходится преодолевать пять и более возражений. Новичок в сфере продаж часто пасует после первого же отказа, что снижает шанс достижения цели, а именно продажи продукта, до нуля.

    Естественно нужны тренировки для отработки навыков общения и переубеждения клиента. Рассмотрим основные методики работы с возражениями:

  • Первый метод состоит в том, чтобы заставить клиента представить, что причина его отказа устранена. После этого нужно поинтересоваться, какие еще аспекты не устраивают клиента;
  • Второй метод заключается в выяснении истиной причины отказа, с помощью вопроса: « Кроме озвученных причин, есть еще какие-либо препятствия? »;
  • Третий метод – предложить клиенту отложить разговор на несколько минут. Это даст понять собеседнику, что у продавца есть весомые аргументы, которые возможно смогут его заинтересовать, и он пожелает скорее с ними ознакомиться.
  • Ведение статистики

    Скрипты телефонных продаж, рассчитанные на различные сферы деятельности, будь то продажа товаров или предоставление услуг, дают максимально возможный результат при четком следовании данным алгоритмам. Для отслеживания своих результатов продавцу необходимо вести дневник, в котором он будет записывать результаты своей работы.

    На основе данных записей необходимо делать выводы о продуктивности своих действий. Ведение такого дневника хорошо дисциплинирует и оттачивает навыки анализа, что так необходимо при ведении диалога с покупателем.

    Пример такого дневника может включать в себя:

  • Количество звонков;
  • Количество разговоров с секретарем за день;
  • Количество « пройденных » секретарей – сколько раз продавца соединили с человеком, принимающим решение;
  • Почта, факс;
  • Горячие звонки;
  • Количество назначенных встреч;
  • Количество заключенных договоров.
  • Данный образец может быть дополнен пунктами, в которых продавец чувствует неуверенность и необходимость в отработке.

    Таким образом, акулой продаж можно назвать продавца, который уверен в себе, уверен в успехе, имеет четкий план на диалог, на возможные возражения клиента, умеет искусно использовать причины отказов против неуверенного покупателя.

    Залогом успеха в продажах является четкое следование разработанным скриптам телефонных звонков, так как данная система действительно работает и дает результат.

    Как заключить договор с клиентом убеждения

    Технология и психология продаж

    Все мы являемся продавцами. Каждый день вы продаете свои способности, свои умения, свои представления. При этом важны не столько знания, сколько умение их реализовать, умение преподнести себя, умение находить подход к своим собеседникам и убеждать их.

    Автор: Николаус Б. Энкельманн (Nikolaus B. Enkelmann), авторитетный специалист в области развития личности и в вопросах достижения успеха; автор бестселлера «Beruflich und privaten Erfolg durch Personlichkeit». Статья публикуется в сокращенном переводе с немецкого.

    Какие бы обязанности мы ни выполняли — контролера, арт-директора, руководителя отдела сбыта, сотрудника отдела маркетинга или секретарши руководителя фирмы — все мы являемся продавцами. Каждый день вы продаете свои способности, свои умения, свои представления. При этом важны не столько знания, сколько умение их реализовать, умение преподнести себя, умение находить подход к своим собеседникам и убеждать их.

    Не будем забывать, что оказывать влияние на окружающих способна только яркая личность, умело использующая вербальный и невербальный язык.
    Гораздо важнее знания сугубо технических приемов красноречия, умение завоевывать расположение и доверие собеседника. Простоты ради я буду вести речь о покупателе и продавце, однако сказанное относится к продаже не только товаров, но и эмоций, идей, представлений, целей.

    1. Основа основ — доверие.
    Самое важное и одновременно самое сложное — установить доверительные отношения с потенциальным покупателем. При этом решающее значение имеют не аргументы, а умение продавца найти «ключ» к сердцу клиента. Тот, чьи мысли заняты только продажей своих товаров, тот, кто хочет лишь настоять на своем мнении, пускает в ход разум и соответственно воздействует на разум.

    В этом случае доверительные отношения установить не удается. Найти подход к клиенту и серьезно отнестись к его желаниям и потребностям — вот путь к успеху. Если вы знаете, что любит ваш клиент, а чему не придает значения, вы можете это учесть в своих аргументах. Если вы относитесь к своему клиенту как к человеку, как к другу, для которого все готовы сделать, то он и станет вашим другом, который доверяет вам и прислушивается к вашим советам.

    Намереваясь предложить своему клиенту новую рекламную стратегию, вы стараетесь сначала создать приятную доверительную атмосферу, чтобы с ходу не ошарашивать его своими замыслами. Вы не станете, конечно, предлагать ему чашечку кофе, если знаете, что он — любитель чая. А если вы особенно внимательны, вы угостите его чаем любимого им сорта. Этим вы проявите свое уважение к клиенту и покажете, что дорожите отношениями с ним настолько, что знаете его пристрастия и учитываете их. В такой обстановке клиент будет чувствовать себя комфортно и будет готов выслушать ваши аргументы.

    Если вы знаете, что концерн, с представителем которого у вас предстоит деловая беседа, намерен вывести на рынок новый продукт, вы несомненно скажете несколько одобрительных слов по этому поводу. Этим вы дадите ему понять, что проявляете интерес к его фирме, что вы в курсе событий, происходящих на рынке. Вы произведете благоприятное впечатление, если отнесетесь с вниманием к словам и пожеланиям собеседника. Многие люди думают, что привлечь к себе внимание можно только если все время говорить о себе. Какое заблуждение! Уделяйте внимание другим, выслушивайте их, и тогда каждый обратит на вас внимание!

    Существует масса мелочей, которые помогают находить путь к сердцу собеседника.
    Какая энергия исходит от вас?

    Чувствуют ли себя окружающие комфортно в вашем присутствии?

    Почему ваше присутствие им так приятно?

    Стремятся ли окружающие поддерживать с вами отношения?

    Знаете ли вы, что в действительности хочет от вас ваш собеседник?

    2. Чутко реагируйте.
    Когда вы отправляетесь на важную деловую встречу — а какая встреча является не важной? — полностью «выдвигайте свои антенны». Многие люди сосредоточены только на мысли, как продать потенциальному клиенту свой продукт или свою идею; они настолько поглощены этой мыслью и фактически заняты сами собой, что не замечают, скажем, сложившейся обстановки или состояния клиента, не благоприятствующего серьезному разговору: например, клиент очень занят, решает неожиданно возникшие проблемы иного характера или просто не проявляет интереса к вашему продукту, но не высказывает этого.
    Внимательный наблюдатель, который действительно стремится привлечь к сотрудничеству потенциального клиента и добиться того, чтобы он остался доволен, не должен пропустить такие «помехи». В этой ситуации краткий разговор в дружеском тоне окажется полезнее, чем тщетная попытка получить заказ. Руководствуйтесь таким девизом: клиент — превыше всего, первостепенное значение имеет его благополучие и самочувствие.

    Между прочим, каждый из нас очень остро относится к фактору времени. «Сколько времени уделит мне мой собеседник, настолько он меня и ценит». Щекотливые моменты, связанные с опозданием или со слишком ранним уходом. А эта убийственная фраза: «Мне некогда. ». Отдаете ли вы себе отчет в том, сколько многообещающих деловых контактов было с самого начала безвозвратно потеряно из-за нее?
    Если вам не хватает времени для разговора с собеседником, будь то вахтер на вашей фирме или председатель наблюдательного совета, значит, вам надо пересмотреть график своей работы и критически отнестись к тому, как вы распределяете свое время.

    Вы обращали внимание на то, что харизматические личности никогда не производят впечатление людей, вечно куда-то спешащих и испытывающих цейтнот? Скорее, они отличаются готовностью каждому уделить время, для каждого найти дружеское слово, каждому подарить теплую улыбку.

    3. Знание людей.
    Чем глубже вы знаете природу людей, тем лучше можете оценить собеседника, тем вам легче приспособиться к нему. С практической точки зрения было бы, конечно, проще, если бы можно было всех людей подразделить на типы, скажем, дружелюбных, консерваторов, замкнутых, искренних и т. д. Но, к счастью, каждый человек наделен самыми разнообразными свойствами. Человек, с которым вы общаетесь, проявляет те свойства, которые вы ожидаете от него или приписываете ему.

    Настраивайтесь на то, что люди, с которыми вы общаетесь, доброжелательны, отзывчивы и искренни. Тогда, как правило, вы убедитесь, что так оно и есть. Если вы предполагаете, что ваши предложения отвергнут, что кто-то терпеть вас не может, то только одним таким настроем вы заставите окружающих вести себя именно так, как вы предполагали. Происходит то, во что вы верите. Проверьте это как-нибудь! Ибо ничто не убеждает больше, чем собственный опыт.

    Остановите свой выбор на трех лицах, которые, как вы предполагаете не питают к вам теплых чувств; которые не слишком предупредительны и любезны по отношению к вам. Теперь скажите себе, что вам нравится эти люди, что вы не просто согласны с их предложениями, а вообще в восторге от их идей. Затем свяжите эти мысли с определенной «картинкой». Рассмотрим такой пример.

    Представьте себе, как вы направляетесь к начальнику, как он приветливо вас встречает и расспрашивает о ваших делах и самочувствии. У вас завязывается приятная беседа, ваши предложения принимаются и вы с легким сердцем покидаете его кабинет. Вы уверены, что начальник уважает и даже любит вас.

    Регулярно проделывайте подобные упражнения, входящие в программу ментального тренинга, а затем фиксируйте изменения, происходящие в поведении окружающих вас людей. Что вы предполагаете, особенно подсознательно, в человеке, то и оказывается в действительности, поскольку положительные ожидания управляют нашим поведением.

    С опытом накапливаются и знания. Консерватору нужно приводить иные аргументы, чем человеку новаторского склада; к медлительному и нерешительному человеку нужен иной подход, чем к импульсивному. Для человека, обладающего харизматическими свойствами, естественным является заранее готовиться к разговору с клиентом, сотрудником или коллегой, приспосабливаясь к его манере вести себя, к его образу мыслей, учитывая особенности его характера, проникаясь его убеждениями и желаниями. Эти меры с самого начала создают благоприятные условия для проведения разговора, во время которого каждый из участников чувствует себя комфортно.

    4. Не уговаривать, а убеждать!
    Иногда требуется немало времени для того, чтобы по-настоящему убедить клиента. Но терпение окупается сполна.

    Если клиента или сотрудника действительно убеждают ваши аргументы, значит, вы выиграли по всем статьям, а не только добились заключения контракта. Значит, клиент или сотрудник доверяют вам, прислушаются к вашим советам или поддержат ваши намерения.

    Иногда, конечно, удается ловкими уговорами уломать сомневающегося клиента и заключить договор, но, как правило, больше одного раза такой номер не проходит. Клиент, которого убедили ваши аргументы, всегда возвращается. С сотрудниками дело обстоит проще: им отдают распоряжения. Но если сотрудник не проникся вашими убеждениями, он, если и выполнит то, что ему велено, не поразит вас достигнутыми результатами.

    Не жалейте времени на то, чтобы убеждать окружающих в правильности своих идей или в необходимости продаваемых вами продуктов; не старайтесь уговорить, обмануть или просто «надавить» на них. Действуйте только методом убеждения! Кстати, чтобы убеждать, требуется не только самому говорить, как многие думают. Очень важно внимательно слушать, что говорит собеседник, и ставить себя на его место, чтобы проникнуться его потребностями. Чем больше ваш собеседник сообщает вам о своих желаниях и представлениях, тем лучше вы сможете войти в его положение и принять во внимание его аргументы. Умение убеждать подразумевает и умение внимательно слушать!

    5. Забота о клиенте — от сердца к сердцу.
    Деловые и личные контакты подобны растениям, им требуется постоянный уход. Если вы поливаете комнатный цветок только тогда, когда он цветет, он недолго будет радовать вас своим видом. Если вы звоните по телефону клиенту или посещаете его только тогда, когда намерены ему что-нибудь продать, он быстро поймет, что является для вас только объектом, которому можно сбыть товар.

    Так же обстоит дело и с вашими сотрудниками: если вы беседуете с ними только на служебные темы, не говорите им ни одного доброго слова, не интересуетесь состоянием их здоровья, домашними делами, они будут чувствовать, что вы воспринимаете их только как исполнителей. И сотрудник, и клиент в этой ситуации не чувствуют заботу о себе, исходящую от вас. Своим поведением вы отвергаете их на эмоциональном уровне. Последствия такого поведения могут быть катастрофическими. Результат ваших усилий никогда не будет выше среднего.

    Прочный контакт, основанный на взаимном доверии, является гарантией повторных заказов. Усилий требуется немного, зато они оказываются чрезвычайно эффективными: порой достаточно позвонить по телефону, встретиться лично или оказать небольшой знак внимания, пусть это будет даже рекомендация прочесть интересную статью в газете. Эти действия дадут понять клиенту, что вы цените его как человека.
    Вопрос о том, выздоровел ли его малыш, покажут сотруднику, что вы внимательно слушали его, когда он делился с вами своими тревогами. Ваш вопрос будет для него свидетельством того, что вам небезразличны его дела. Это будет ему приятно, он охотно будет выполнять ваши распоряжения. Путь к успеху пролегает через сердца окружающих вас людей.

    6. Личность притягивает.
    Продавец, излучающий оптимизм, обаяние, увлеченность работой, притягивает клиентов. Убеждают не только слова. Невербальные сигналы воздействует на клиента на невербальном уровне. Тембр голоса, интонация, темп речи, мимика, жесты, одежда — все это воздействует на подсознание собеседника. Окружающие чутко реагируют на личностные качества того, кто вступает с ними в общение, поэтому так важно работать над собой, совершенствуя свою личность.

    Лишь единицы интенсивно работают над собой, уделяя большое внимание тому, какое впечатление они производят на окружающих. Между тем впечатление, производимое на окружающих, является одним из важнейших факторов, определяющих успех или неудачу. Только зная, какое впечатление он производит на окружающих, человек может избавиться от своих недостатков и отшлифовать свои достоинства.

    Тогда не будет ничего, что могло бы помешать нам стать харизматической личностью. Совершенствуйте свое умение производить благоприятное впечатление на окружающих и положительно воздействовать на них.

    7. Самое важное в жизни — имя.

    Тем удивительнее то, что многие люди не придают должного значения имени. Они могут точно знать название последней модели машины марки «Порше», но когда речь идет об именах сотрудников, клиентов или коллег, проявляют большую небрежность и невнимание. Как часто приходится слышать: «Я плохо запоминаю имена. ». Если и у вас дело обстоит так же, то стоит ли удивляться тому, что вас преследуют неудачи?

    Клиент хочет быть в центре внимания, он хочет чувствовать, что является для вас важной персоной. Но как же он может это почувствовать, если вы не считаете нужным запомнить его имя?

    Человек является единственным существом, способным на самооценку. Человек может всему научиться. Если у вас возникают проблемы с запоминаем имен, используйте мнемотехнические приемы. Имя, которое вам трудно запомнить, запишите и заучивайте наизусть. Чрезвычайно важно при этом изначально не допустить ошибок в написании и произнесении имени.

    Мне известны люди, которые отправляют нераспечатанные письма в мусорную корзину, если в их имени, написанном на конверте, допущена хоть малейшая ошибка.

    Помните, однако, и о том, что ваше собственное имя имеет не менее важное значение. Следите за тем, чтобы клиент правильно расслышал ваше имя. Разговаривая по телефону, называйте свое имя четко и внятно. Вспомните, как в фильме представляется знаменитый агент 007: «Меня зовут Бонд. Джеймс Бонд». Его имя мгновенно запечатлевается в подсознании.

    8. Правильное проведение деловой беседы.
    Три фазы беседы аналогичны фазам развития растения. По этой схеме строится результативная беседа или коммерческие переговоры:

    Посев семян — формирование доверительных отношений.

    Рост растений — убеждение собеседника.

    Сбор урожая — подписание договора.

    Как невозможно заставить плод созреть раньше срока (в естественных условиях), так невозможно вынудить клиента в самом начале переговоров без раздумий и обсуждений подписать договор или мгновенно убедить сотрудника в самом начале беседы с ним.

    Создание доверительной атмосферы, фаза убеждения требуют определенного времени, за которое у клиента созреет окончательное решение. Хороший продавец или руководитель знает об этом и способствует осуществлению этого процесса, направляя разговор в нужное русло, по сути дела оказывая на клиента или сотрудника гипнотическое воздействие.

    Спокойный тон, в котором ведется разговор, внимательное отношение к собеседнику, убедительные аргументы и терпение — вот та почва, которая питает чувство уверенности и доверия. Создается впечатление, что продавец, обладающий харизматическими способностями, добивается желаемого результата, буквально не прилагая никаких усилий. Он одерживает победы и покоряет сердца клиентов, благодаря исходящей от него поистине волшебной силе.

    Многие люди уверены, что достаточно привести неоспоримые доказательства, чтобы убедить собеседника, ведь именно так нас учили в школе. Тот, кто использует этот прием, убежден, что прав. Однако если мы пристальнее рассмотрим так называемые доказательства, то убедимся, что они чаще всего не выдерживают никакой критики. Конечно, они ошарашивают собеседника, в результате чего он внутренне полностью замыкается; разговор оказывается безрезультатным. Я считаю приведение доказательств своего рода интеллектуальным изнасилованием. Проанализируйте безрезультатные переговоры, и вы убедитесь: того, кто использует доказательства, неизбежно ждет неудача.

    Тактики и техники убеждения при продажах

    Сталкивались ли Вы с такими проблемами, что, вроде бы, Вы все доступно рассказываете, понятно объясняете, интересно презентуете товар или услугу, но сделка срывается, Вы так и не приходите к желаемому результату. А ведь хотелось бы продать, причем не просто продать, а продать и записать данных клиентов в постоянные.

    Если да, то тогда Вам просто необходимо ознакомится с данной информацией. Я подробно расскажу Вам о специальных техниках и тактиках убеждения клиентов при продажах.

  • Не скрывайте слабые стороны. Люди так устроены, что никогда не поверят вам, что какой-то товар или предложение не имеет никаких изъянов.
  • Поэтому Вам необходимо так преподносить ваш продукт, чтобы уметь выделять не только положительные, но и отрицательные стороны. Никто не говорит вам, что при продаже Вы должны специально указывать на недостатки товара.

    Нет, этого делать не нужно. Вы должны умудриться выставить сильные стороны как слабые. Например, при демонстрации пылесоса Вы должны вскользь упомянуть, что данная модель настолько мощная, что порой может засосать нужные Вам вещи.

    Или в предлагаемом отеле очень много русских туристов, и все потому, что качество обслуживания в нем выше цены, назначенной за проживание.

  • Будьте с клиентами на одной волне. Люди любят похожих на себя людей. Поэтому при общении с клиентом старайтесь стать его отражением, «зеркальте» его повадки, тон, мимику, жесты. Только не переусердствуйте, чтобы это не выглядело, как насмешка и издевательство.
  • Постарайтесь понаблюдать привычки и предпочтения клиента, поинтересоваться заранее, чем он живет и дышит, чем увлекается, чтобы потом при случае упомянуть, что Вы тоже это любите, что Вам тоже это нравится.

    Когда клиент почувствует, что Вы родной и близкий по духу ему человек, ему проще будет заключить с Вами сделку, купить необходимый товар.

  • Помните о правиле взаимности. Если Вы окажете какую-то услугу Вашему потенциальному покупателю, то и он, скорее всего, не останется равнодушен к Вашим просьбам.
  • Ему просто неудобно будет отказать Вам, например, в распространении информации о Вашей фирме, организации, товаре или услуге, благодаря чему в дальнейшем ваша клиентская база моет значительно увеличиться.

    • Помните, люди склоны ориентироваться на социум. Данная тактика рассчитана на то, что приводя в пример большинство, люди хотят не выделяться из этой серой массы.
    • Так, например, если вы при продаже автомобиля говорите, что именно этот автомобиль в этом году купили больше половины из всех приобретенных, так как эта новинка пришлась по душе каждому клиенту, то и настоящий потенциальный покупатель не замедлит с принятием решения в сторону данного автомобиля.

      Стадное чувство – ничего не поделаешь, так мы устроены.

    • Ссылайтесь на бренд и репутацию. Реклама – двигатель прогресса. Не бойтесь рекламировать свой товар с лучшей стороны, подчеркивая его уникальность, марку качества, бренд. Многим покупателям очень важна наивысшая планка, престиж товара или услуги.
    • В презентации не забудьте упомянуть, что данный товар использовался некоторыми известными людьми (приведите примеры известных личностей), и продолжает пользоваться популярностью в определенных кругах (и снова доказательств в виде примеров актеров театра и кино, звезд эстрады и т.д.)

    • Указание возможных потерь. Данная тактика убеждения работает очень эффективно, не смотря на различие в предлагаемых услугах и товарах. Заключается она в следующем.
    • Вы как бы обозначаете клиенту возможные потери и неудачи, различные отрицательные моменты, которые могут возникнуть в случае неприобретения товара или неиспользования услуги.

      Люди, опасаясь этого, готовы отдавать деньги, дабы не разрушить свое стабильное состояние комфорта и гармонии.

      Увлечены? Хотите больше информации по данной теме? Тогда добро пожаловать на наш мастер-майнд «Продажи без продаж», где вы получите новые техники и эффективные тактики продаж для увеличения своего заработка.

      Правила заключения договора с клиентом, которые помогут избежать конфликтов

      Эта статья обратит внимание на детали договора, из‑за которых вы можете проиграть тяжбу с дилером, объяснит, почему нельзя давать одинаковую скидку всем клиентам, расскажет, зачем составлять приложение о границах территории.

      Компании в договоре могут указать любые приемлемые для обеих сторон условия сотрудничества. Но если упустить важные нюансы, использовать неверные формулировки, то конфликты неизбежны. В результате споров можно лишиться товарного знака, потерять крупных клиентов и испортить репутацию, утратить контроль над территорией, понести убытки. На какие моменты важно обратить внимание при заключении договоров с клиентами?

      Какие четыре мелочи в договоре могут вызвать споры в суде

      Название компании. Указанное в шапке договора наименование компании-дилера должно полностью совпадать с названием фирмы в официальных документах (см. приложение).

      Срочно проверьте своих партнеров!

      Вы знаете, что налоговики при проверке могут цепляться к любому подозрительному факту о контрагенте? Поэтому очень важно проверять тех, с кем Вы работаете. Сегодня, Вы можете бесплатно получить информацию о прошедших проверках Вашего партнера, а главное получить перечень выявленных нарушений!

      Подписи. Проверьте, чтобы образец подписи дилера соответствовал финальным подписям в договоре и на каждом листе документа. Договор подписывает человек, Ф. И. О. и должность которого указаны в шапке.

      Возможна такая ситуация: в начале документа фигурируют данные руководителя компании, а заключает договор другой сотрудник. Тогда в шапке должно быть указано: работник действует по доверенности, которая прилагается к документу. Срок ее действия — тот же, что и срок действия договора.

      E-mail. При заключении договора с клиентом прописывайте электронные адреса, которые используют обе стороны при переписке. Эту переписку в будущем может принять во внимание суд.

      Документы. Когда учитываете товарооборот, используйте оригиналы документов, а не копии и сканы. Это поможет при разбирательствах в суде. В договор включите такой пункт: стороны признают только оригиналы товарно-транспортных накладных, подписанные обеими сторонами.

      Чем вы рискуете. Представьте: вы подаете в суд на дилера, компания которого называется «Альфа», договор подписал коммерческий директор Иванов А. А. Но в договоре у фирмы другое наименование — «Альфа-р», а подпись принадлежит заместителю коммерческого директора Сидорову В. П., доверенности на право подписи нет. Суд может отказать в иске. Обоснование: искажение названия на одну букву — это другое наименование компании.

      Если указать неправильные электронные адреса, сменить их в процессе работы с дилером или не прописывать вовсе, в спорных ситуациях суд не засчитает переписку как доказательство.

      Копии и сканы легко подделать. На то, чтобы доказать, что документ фальшивый, вам придется потратить время и деньги.

      Когда передавать право собственности на товар

      Заключая договор с клиентом, укажите, что дилер получает право собственности на товар после того, как подпишет товарно-транспортную накладную. Так вы защитите себя от товарных и денежных потерь.

      Чем вы рискуете. Допустим, дилер получает товар с отсрочкой оплаты. Но происходит неприятная ситуация: склад с продукцией сгорел, часть партии украли, повредили и пр. Если вы передаете права на товар в момент оплаты, то убытки понесете сами. Если дилер получает права, когда подписывает товарно-транспортную накладную, товар переходит в его собственность. В таком случае потери несет он.

      Как правильно проводить расчеты по договору с клиентом

      Обязательно впишите в договор строку: «Обязательства считаются исполненными после зачисления денежных средств на счет поставщика». Другая формулировка неприемлема. Штрафы за нарушения должны быть зеркальными и наказывать обе стороны.

      Чем вы рискуете. Например, вы укажете в договоре: «Обязательства считаются исполненными после списания средств со счета дилера». Если вы ошиблись в реквизитах и в итоге не получили денег, дилер ничего уже не должен. Средства могут «висеть» на корреспондентском счете банка. Вам придется предоставить банку много писем и документов, прежде чем вы увидите деньги на счете компании после такого расчета по договору с клиентом.

      Представьте: штраф поставщику за несвоевременную поставку товара дилеру — 5% от суммы поставки за каждый день просрочки, а штраф дилеру за несвоевременную оплату товара — 0,01% за каждый день просрочки. Вы как поставщик потеряете больше, чем дилер. Если санкции будут одинаковыми и ощутимыми, то обе стороны постараются не нарушать обязательства.

      Зачем подписывать приложение к договору о границах территории

      Если вы работаете с несколькими дилерами, нужно с каждым из них подписать приложение к договору с клиентом о границах территории продаж. Обычно такие границы совпадают с административными границами района, области и пр. В приложении можно указать, например: «Товар Х передается дилеру для продажи на территории Москвы и Московской области, далее — Территория. Территория — все точки продаж:

    • сетевой магазин А;
    • сетевой магазин В;
    • супермаркет С и пр.».
    • Если граница территории не совпадает с административными границами, нужно указать названия конкретных населенных пунктов. Например: «Товар Х передается дилеру А для продажи в Наро-Фоминске, Одинцово, Крекшино. В Рассудово и Апрелевке — дилеру В» и т. п.

      Чем вы рискуете. Если не ограничивать территорию, дилеры могут конфликтовать между собой: отбирать клиентов друг у друга, вести ценовые войны. В результате репутация вашей компании на рынке может пострадать.

      Чтобы дилеры отнеслись к территориальным ограничениям серьезно, в приложении к договору с клиентом зафиксируйте санкции за нарушение границ. Например, укажите, что сузите территорию продаж, оштрафуете, а при постоянных нарушениях — расторгнете договор.

      Как в договоре указывать скидку

      В прайс-листе укажите для дилера две цены на товар: с учетом всех скидок и рекомендованную в рознице.

      Скидку разбейте на составляющие: скидка за объем закупки, за форму и своевременность оплаты и пр. Все дилеры работают по‑разному: одни больше продают, другие хорошо обслуживают клиентов, третьи занимаются дистрибуцией. Чтобы мотивировать дилера качественно работать на всех этапах, за каждый шаг вознаграждайте его скидкой. Например, за выполнение плана делайте скидку в 1%, за своевременные отчеты — 0,25%, за оплату без просрочки — 0,3%, за продажу товара без возвратов — 0,2%, за длительную работу с компанией — 0,25%. Итоговая скидка составит в данном случае 2%.

      Следите, чтобы цена товара со скидкой была не ниже цены с целевой наценкой. Например, себестоимость продукта — 100 руб. Вы продаете товар дилеру за 160 руб., а с учетом целевой прибыли для компании цена должна составлять 120 руб. Если дадите скидку в 30%, дилер получит товар за 112 руб. — вы останетесь в убытке. Если снизите цену на 20%, дилер заплатит 128 руб., что приемлемо.

      Чем вы рискуете. Представьте, что вы даете одинаковую скидку всем дилерам. Тот из них, кто продает больше остальных, но получает равную с ними скидку, возмутится и потребует бóльших привилегий. Это приведет к тому, что другие дилеры будут недовольны. Так вы можете потерять партнеров. Если каждый дилер получит индивидуальную скидку, это не вызовет споров у остальных компаний.

      Как разрешать конфликты

      Создайте совет из представителей дилеров, чтобы решать текущие вопросы и улаживать возможные конфликты. Для этого подпишите с каждым дилером соглашение. Укажите в документе, что дилер обязуется направить в представительский совет своего сотрудника, когда возникнет необходимость.

      Совет можно собирать с определенной периодичностью, например раз в полгода. Членом совета может стать любой представитель дилера. Важно, чтобы он мог принимать решения от лица компании и имел право подписи или право по доверенности.

      Представьте ситуацию: на территории дилера появился конкурент с аналогичным продуктом и начал демпинговать. Совет может пригласить представителя конкурента, попытаться договориться с ним об общих правилах работы и выделить ему часть территории. Если это не поможет, совет вправе принять кардинальные меры. Например, все дилеры совместно снизят цену, «новичку» станет невыгодно торговать, и он уйдет с территории.

      Чем вы рискуете. Без совета поставщику трудно разрешать конфликтные ситуации. Обсуждать в переписке или по телефону спорные моменты при заключении договора с клиентом неудобно. Чтобы уладить конфликт, поставщику надо встречаться с каждым из участников спора, а это накладно.

      Как использовать психологию покупателя в продажах

      Статьи по теме

      Изучение психологии потребителя помогает увеличить продажи как минимум в два раза. Зная, как принимает решение ваш потенциальный покупатель, вы можете предложить ему точно то, чего он хочет, и именно так, как он хочет.

      Психология на разных этапах продаж

      Этап 1. Установление контакта

      Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.

      Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.

      Знакомство и установление контакта с потенциальным покупателем — ключевой момент в психологии успешных продаж. Первое впечатление крайне важно, и специалисту по продажам нужно суметь за очень короткое время (не более полуминуты) вызвать к себе симпатию со стороны покупателя.

      Если же это время упущено и продавцу не удалось расположить к себе клиента, шансы на успешную продажу будут очень малы.

      Внешний вид

      Для того чтобы выглядеть аккуратно и приятно, вовсе не нужно тратить много денег на одежду.

      Что говорит продавец

      15 — 20% впечатления

      Не стоит стараться именно в первые секунды разговора обрушить на клиента всю самую важную информацию.

      Как продавец говорит

      65 — 70% впечатления

      Ключевой момент в процессе установления контакта, и здесь важно все: от того, каким тоном разговаривает продавец, до того, какие слова подбирает он для выражения своих мыслей. Самым лучшим вариантом здесь будет выбор громкости, тональности и темпа речи, схожих с теми, какие использует потенциальный покупатель.

      Этап 2. Выявление потребностей покупателя

      Желая купить товар или услугу, клиент заинтересован в том, как именно будет решена его проблема. К примеру, главный интерес будет направлен не на аппарат для сверления, а на те отверстия, которые им можно будет сделать; не на способ размещения рекламы в интернете, а на лиды, и т. п.

      Хорошее коммерческое предложение вы сможете сделать только тогда, когда клиент подробнее опишет то, что ему требуется. Психология успешных продаж описывает прямую зависимость: чем больше вы знаете о потребностях покупателя, тем точнее и правильнее будет ваше коммерческое предложение. Пример: ваша фирма работает в области веб-дизайна, занимается интернет-продвижением и т.д. Попытки сделать коммерческое предложение, созданное с использованием формулировки «вам требуется сайт», скорее всего не приведут к успешным продажам.

      Этап 3. Презентация/коммерческое предложение

      После того как вы поняли, что конкретно нужно вашему покупателю, вы можете приступить к следующему этапу: формированию коммерческого предложения. Самое главное в этом — не отклоняться от основных пожеланий и потребностей покупателя. Можно выделить два способа формирования коммерческого предложения:

    • сначала назвать стоимость, а потом разъяснить, из чего она складывается;
    • рассказать подробно обо всех преимуществах продукта или услуги, и только после этого указать, сколько все будет стоить.
    • Можно использовать и вариант, когда стоимость раскрывается в середине вашего коммерческого предложения, после того, как описано несколько преимуществ. Согласно основам психологии успешных продаж анонс товара всегда выгодно завершать скидкой или презентом для покупателя.

      Этап 4. Работа с возражениями

      По окончании демонстрации и представления продукта, даже если все прошло отлично, у покупателя появятся возражения. Тот, кто отлично разбирается в психологии продаж, не удивится этому и будет готов работать с ними. Продавец обязан уметь отличить настоящие возражения от ненастоящих. Помочь в этом могут специальные вопросы типа: «Вас волнует в данный момент только это?» Чем более четко продавец поймет возражения покупателя, тем выше вероятность осуществить успешную продажу.

      Этап 5. Закрытие клиента на продажу

      По окончании этапа работы с возражениями продавец должен узнать, есть ли еще какие-либо вопросы у покупателя. Это нужно сделать для того, чтобы исключить возможность возврата товара после покупки (к примеру, когда клиент посоветовался с членами своей семьи и пришел к выводу, что товар не нужен или не подходит).

      Важно помнить: если покупатель изъявляет желание подумать и хочет уйти, отпустить его будет грубой ошибкой продавца. Потому что скорее всего он уже не возвратится, и вероятность такого развития событий высока: 80%. Что есть с точки зрения психологии продаж момент, когда клиент выражает желание подумать? Это означает, что у него остались вопросы, на которые вы не сумели ответить, и ответы на них ваш клиент пойдет искать к другим продавцам похожих товаров, то есть к вашим конкурентам. Старайтесь избегать таких ситуаций и не провоцируйте своих покупателей на поиск других продавцов.

      Подготовка к сделке при помощи психологии продаж

      Каждый человек, имеющий непосредственную связь с продажами, скажет, что успешная сделка начинается еще до встречи с клиентом. Перед этим происходит проработка всей информации и документации, которые могут потребоваться. Данный этап называется подготовкой и в психологии продаж считается стартовым.

      Подготовка всей необходимой документации

      Рекламные слоганы, всевозможные описания товаров, видеоролики и прочая рекламная документация являются одним из ключевых моментов в психологии успешных продаж. Не имея всего этого, надеяться на то, что товар будет продаваться в больших объемах, не стоит. Ведь данный инструмент оказывает должное психологическое влияние на клиентов, а, следовательно, играет на руку продавцу. Предоставить всю необходимую документацию помогут компании, занимающиеся подобной деятельностью.

      Психология продаж и маркетинга стоит на всем этом, и, не имея нужных документов, успешно закрывать сделки не получится. Реклама будет работать только в том случае, когда жители той или иной области понимают, о чем она вещает. Проще говоря, если имеется рекламный ролик на иностранном языке, а товар рассчитан на русскую аудиторию, соответственно, видео нужно перевести на язык жителей города. Также стоит учитывать и то, что реклама предусматривает обратную связь, а значит, все предоставленные вами контакты и способы связи должны быть действительными и работать в нужное время. Психология продаж – это та наука, которая требует огромной ответственности.

      Если по каким-либо причинам вы не отвечаете, клиенты попросту уходят в другие компании. Связано это с тем, что им необходимо моментально получить информацию о том или ином продукте, и, если этого не происходит, они отдадут предпочтение конкурентам. Психология продаж требует постоянной поддержки связи.

      Внешний вид продавца

      Данный пункт является очень важным. Опрятный вид всегда говорит о том, что продавец следит за собой, а значит, и в работе выполняет все качественно и грамотно. Такой специалист прекрасно разбирается в психологии людей и в продажах в целом. А вот мятый костюм, дешевые аксессуары и грязная обувь отталкивают клиентов. Мало кто захочет работать с такими продавцами. Поэтому для привлечения покупателей стоит должное внимание уделять своему внешнему виду, как бы банально это не звучало. В психологии продаж это имеет место быть.

      Технические средства

      Компьютер и мобильный телефон должны бесперебойно работать, чтоб не подвести в самый неподходящий момент. Машина всегда должна быть вымыта и выглядеть, как новая. При выполнении этих пунктов можно расположить к себе клиентов и возвысить себя в их глазах, получив тем самым уважение. Если же не уделять этому внимание, вы будете производить впечатление нервированного и неуверенного в себе человека, а значит, никогда не поймете всех тонкостей психологии.

      Психологическое самовнушение и самонастройка

      Безусловно, разработать презентацию и сделать описание к товарам проще, нежели продать саму услугу либо продукт. В психологии продаж необходимо создавать свои собственные методы, помогающие внушить клиентам, что вы действительно уверенный в себе человек.

      При использовании таких способов можно повысить личную самооценку, а значит, и обзавестись уважением среди клиентов. Всегда настраивайте себя на положительный результат, и он непременно вас настигнет. Психология продаж и маркетинга основывается на этом принципе, поэтому применяйте на здоровье!

      План подготовки и проведения встречи с клиентом

      Для того чтобы встреча прошла в позитивном ключе, требуется составить план. В данном документе следует отразить все интересующие вопросы и нужную информацию касательно вашего продукта, дабы при встрече говорить четко и по делу. Данный метод довольно эффективный в психологии продаж, а значит, помогает провести беседу на высоком уровне.

      Правила работы с клиентом и психология продаж

      Правило 1. Ключ ко всему — доверие

      Одним из ключевых и, пожалуй, самых сложных моментов в психологии продаж и привлечении клиентов является выстраивание доверительных отношений. Безусловно, весомые аргументы и грамотная подача играют свою роль, но все это вторично. Нужно уметь поставить себя на место клиента и проникнуться им.

      Продавец, который все время пытается продать и думает об услуге, никогда не сможет привлечь клиента и выйти с ним на контакт. Если же вы знаете о предпочтениях и вкусах клиента, можно учесть это в своих аргументах. Но вот если попытаться провести с ним диалог как с другом, для которого вы способны на многое, то он действительно станет вашим товарищем. Такой подход пользуется спросом в психологии продаж и в большинстве случаев имеет колоссальный успех.

      К примеру, посредством диалога продавец узнает, что у клиента есть любимый чай какой-нибудь определенной торговой марки. Что делает специалист? Он предлагает угостить его этим сортом чая, соответственно еще больше располагая его к себе. Так маленькими шагами клиент пропитывается доверием и выступает уже не в роли потребителя, а в роли друга. А расположение в психологии продаж — очень важный фактор.

      Если же продавцу предстоит встреча с руководителем концерна, который со дня на день должен презентовать свой новый продукт, можно сказать ему пару комплиментов и одобрительных слов, дабы ввести его в состояние того, что вы имеете непосредственный интерес к его компании и к нему самому в целом. Он будет вам признателен. Эта техника очень часто применяется в психологии продаж.

      Производите благоприятное впечатление, интересуйтесь, что у клиента в голове. Его пожелания и мнения должны быть услышаны. Постоянно говорить о себе не нужно, пора уделить внимание и другим.

      В психологии продаж эта техника занимает одно из главных мест, так как доверие – это ключ к сердцу покупателя.

      Существует масса мелочей, помогающих расположить к себе клиента. Следует ответить на следующие вопросы, чтобы понять, что происходит не так, а что играет вам на руку.

    • Чувствуют ли себя комфортно все окружающие, находясь рядом с вами?
    • Какая энергетика исходит от вас?
    • Есть ли у окружающих стремление к поддержанию отношений с вами?
    • Имеете ли вы представление о том, чего наверняка хочет ваш клиент?
    • Правило 2. Будьте бдительны

      Если вам предстоит важная встреча, максимально подготовьтесь к ней и используйте все, чтобы клиент чувствовал себя в центре внимания.

      Большинство продавцов уходят с головой в разговоры о самом товаре и услуге и порой забывают о самом клиенте, который, возможно, даже не слушал их все это время, а был занят каким-то другим делом. В психологии продаж важно уметь трезво оценить сложившуюся ситуацию и принять нужные меры.

      Если возникают подобные случаи, следует перевести разговор на отдаленную тему, расспросить, например, об увлечениях клиента. Плавный переход позволит удержать собеседника, поэтому нужно запомнить самое важное правило – клиент превыше всего.

      Не менее щекотливым моментом в психологии продаж является вопрос времени. Если у вас нет даже нескольких минут для разговора со своими сотрудниками независимо от их статуса, стоит пересмотреть свой график работ. Забудьте фразу: «Мне некогда!» Она срывает большинство перспективных сделок и ни к чему хорошему не приводит.

      Посмотрите на людей, которые добились успеха. Они пребывают в гармонии с самим собой, и, несмотря даже на то, что у них уйма дел и незавершенных проектов, все успевают. Почему? Потому что умеют правильно распределять свое время. У таких специалистов всегда найдется минутка для того, чтобы поговорить со своими сотрудниками. Они понимают психологию и техники продаж.

      Правило 3. Понимайте психологию и природу людей

      Чем больше вы будете общаться с людьми, тем лучше станете разбираться в психологии, а значит, вам проще будет определить, какой собеседник сидит напротив вас. Однако всегда стоит помнить, что ваш настрой и ваши ожидания тоже играют немаловажную роль. Если при общении с клиентом от вас исходят положительные эмоции, собеседник это прочувствует и ответит тем же. Так же происходит и при негативном настрое, поэтому всегда стоит помнить это. Можно даже проверить этот тезис, находясь в компании друзей и товарищей.

      В психологии техник продаж насчитывается огромное количество вариантов, но вот что делать, если клиент попросту игнорирует вас? Когда речь заходит о людях, которые не проявляют к вам никакого уважения и любезности, можно воспользоваться этим приемом и попробовать переломить ход действий. Как? Просто скажите им, что они вам нравятся и вы считаете, что их идеи и планы достойны. Поверьте, больше ничего не потребуется – это сыграет свою роль и даст нужный результат. Будьте человеком, который прекрасно понимает всю «соль» психологии.

      Профессиональные продавцы всегда заранее готовятся ко встрече с клиентом, выбирают нужные манеры поведения, прорабатывают всевозможные ответы на поставленные задачи. Проще говоря, пропитываются клиентом и пытаются войти в его положение. Данные меры дают возможность провести продуктивную встречу, при этом создав комфортную атмосферу обеим сторонам. В психологии продаж это очень важно.

      Поэтому общайтесь как можно больше. Прорабатывайте техники общения. Интересуйтесь клиентом, будьте увлечены им. Рано или поздно это приведет к нужному результату.

      Правило 4. Убеждайте

      Не нужно пытаться уговорить клиента купить тот или иной продукт, следует приводить аргументы и факты для убеждения того, что клиент пришел действительно по адресу. Нужно аккуратно «зацепить» клиента – это важно в психологии. Конечно, на это уйдет значительная часть времени, однако и результат будет намного выше ожиданий. Если вы видите, что потенциальный покупатель начинает верить вашим словам и охотно поглощает информацию, дело остается за малым.

      Уговорить, конечно, тоже иногда получается, однако больше одного раза это делать не стоит – пустая трата времени. Психология продаж практически исключает этот метод из своего актива.

      Если клиента убедили ваши аргументы, он будет возвращаться к вам снова и снова.

      Никогда не стоит жалеть сил и времени на убеждения. Вот пытаться обмануть или уговаривать купить тот или иной продукт – это крайне непрофессионально. Также не стоит давить на клиента, он всегда чувствует подобные манипуляции. Важно не забывать при всем этом еще и давать слово собеседнику. Профессионалы – это те люди, которые не только умеют убеждать и хорошо разбираются в психологии продаж, но и способны слушать других. Так, дав выговориться собеседнику, можно понять его желания и интересы, соответственно использовать это в принятии решений относительно того, что именно ему предложить.

      Искусство убеждения подразумевает еще и внимательность к словам клиента. Поэтому психология продаж требует от продавца быть универсальным. Как говорится, «одна нога там, другая здесь».

      Правило 5. Заботьтесь о клиенте

      Доверительные и дружеские отношения строятся прежде всего на заботе друг о друге. Если у вас проводится какая-нибудь акция, обязательно позвоните клиенту и уведомите его об этом. Но делать подобное стоит даже тогда, когда в этом нет нужды. Если применять этот метод в психологии продаж, то клиент почувствует свою значимость для вас и действительно захочет что-нибудь купить.

      Войти в контакт и поддерживать связь при любых ситуациях – гарантия успеха. Не нужно прикладывать огромных усилий, достаточно будет просто поинтересоваться о семье, здоровье детей. В некоторых ситуациях можно дать совет в отношении той или иной ситуации либо же порекомендовать прочитать новую книгу или статью в журнале. Банально, но такой подход действует и дает нужный результат. Клиент на интуитивном уровне начинает понимать, что он вам небезразличен, и уже сам входит в контакт. В психологии эта техника продаж очень популярна.

      Правило 6. Будьте притягательным

      Если продавец уверенно преподносит информацию и излучает обаяние, он становится притягательным. Это очень важно в психологии продаж. К таким людям выстраиваются очереди, их очень ценят в коллективе. Однако стоит помнить, что искусство убеждения – это не только слова. Это еще интонация, тембр, манера проговаривания, внешний вид, в конце концов. Используя все эти элементы, можно стать настоящим магнитом для клиентов.

      Люди всегда отдают предпочтение тем, кто грамотно использует эти инструменты, потому как такой продавец всегда выглядит уверенно, тем самым притягивая к себе окружающих. Значит, следует постоянно развивать свои личные качества и навыки в психологии продаж.

      Однако занимаются этим лишь единицы. Остальные абсолютно не придают значения тому, какое впечатление они производят на людей. А ведь это один из ключевых факторов, который имеет непосредственную связь как с успехом, так и с неудачей. Ведь продавец, знающий, как он выглядит в глазах клиента, может проработать имеющиеся недостатки и избавиться от них, тем самым повысив шансы на заключение сделки. В психологии продаж этот навык является ключевым.

      Правило 7. На встрече с клиентами максимально грамотно преподносите все, что у вас есть

      Деловая встреча сродни развитию растений. Так можно выделить три главные фазы, которые влияют на результат переговоров: 1) посев, 2) рост растения, 3) сбор урожая.

      Первую фазу в данном случае можно перефразировать как «завязка отношений на доверительной основе». Располагайте к себе клиента, создавайте комфортную атмосферу, и он сам пойдет на контакт. Примените психологию, покажите, что покупатель вам интересен и вы можете ему помочь.

      Что касается второй фазы, то здесь важно тонко и ненавязчиво убедить собеседника в необходимости подписать договор. Грамотные специалисты и руководители высшего звена в таких случаях действуют очень осторожно, но в то же время профессионально. Они прекрасно понимают, что такое психология продаж, а посему способны направить диалог в нужное русло и извлечь максимум выгод. Поэтому будьте подобны гипнотизеру, который «держит» своего клиента весь разговор и не отпускает.

      И заключительной частью в психологии успешных продаж можно считать подписание договора. Если все было выполнено правильно, сделка пройдет успешно и вы получите нужный результат. Если же имели место какие-либо недочеты и вам не удалось убедить клиента, он попросту от вас уйдет.

      Все эти фазы являются некой почвой для удачной сделки. Используя их в правильном порядке, вам удастся закончить разговор на положительной ноте, а значит, и подписать договор о продаже.

      Особенности покупателя, на которых основывается психология продаж

      Опираясь на эмоции и чувства продавца, клиент либо испытывает желание приобрести товар, либо же, напротив, оно отпадает. Элементарным примером можно назвать тот случай, когда продавец хамит и разговаривает в грубой форме, к нему ведь явно больше никто не придет. А все потому, что он не имеет даже базовых знаний о психологии продаж. Если же покупатель чувствует, что продавец идет на контакт и пытается подобрать альтернативу в непредвиденных ситуациях, то к такому специалисту обязательно вернутся еще не один раз. Соответственно и продажи у него гораздо выше.

      Самые важные принципы, которые выстраивают правильную систему продаж, можно охарактеризовать следующими человеческими факторами.

      1. Эмоции. Людям свойственно принимать решения, опираясь на это чувство. И, если продавец хорошо разбирается в психологии и способен вызвать положительные отзывы у покупателя, можно считать продажу состоявшейся.
      2. Факты. Человеку всегда интересна информация о продаваемом товаре, и, чем больше ее будет, тем выше вероятность покупки. Психология продаж имеет непосредственное отношение к этому пункту.
      3. Ценность. Потребитель должен быть уверен, что это как раз то, что ему нужно, поэтому следует произвести некое соотношение между стоимостью и ценностью. Не завышайте цену, но и ценность должна себя оправдывать. Продукт должен нести пользу – это главное в психологии продаж.
      4. Бренд. В большинстве случаев покупатели выбирают проверенный товар или услугу, поэтому в психологии продаж данный пункт находит применение у продуктов, которые уже не первый год на рынке.
      5. Влияние. Безусловно, грамотная и убедительная речь продавца — это, конечно, хорошо и является плюсом в психологии продаж, но вот решение покупатель принимает все-таки самостоятельно, поэтому такой принцип малоэффективен и ставить его во главу угла не стоит. Необходимо подкреплять свою речь доказательствами, и тогда это будет иметь силу.
      6. Стоит также отметить тот факт, что люди скептически относятся к новым товарам, поэтому верить вам на слова не станут. Нужны реальные и весомые подтверждения того, что товар действительно уникален и хорош. Поэтому следует продуктивно поработать над презентацией и сбором всей необходимой информации.

        8 методов продаж, основанных на психологии

        Метод 1. «Техника масс, или стадное чувство»

        Для того чтобы выявить, как работает чувство толпы или массового сознания, были проведены некоторые опыты. В одном из них компании людей демонстрировали разнообразные вещи. Большинство людей в этой компании было специально подготовлено перед опытом для того, чтобы умышленно давать неправильные ответы. Меньшинство же участников ничего не подозревало об этом. Вещи показывались очень простые и понятные, но большинство целенаправленно искажало правдивую информацию о каждой вещи. К примеру, белый предмет уверенно называли черным. Меньшинство безропотно поддерживало это мнение, несмотря на то, что ложь была очевидной. Никто не решался выступать наперекор большей части группы.

        Используйте эти знания из области психологии в своих коммерческих предложениях и напоминайте своим клиентам о том, что за вашу фирму проголосовало большинство клиентов, что с вами работают компании, занимающие ведущие позиции. Используйте клише типа: «Все согласятся с тем, что. », «Никто не опровергнет, что. » Такие речевые обороты оказывают влияние на подсознание клиента, особенно если он не готовился к подобному разговору. Но и тот, кто подготовлен, может попасть под влияние подобных методов влияния на покупателя в психологии продаж. В таких случаях важно уметь расслабить собеседника и расположить его к себе.

        Метод 2. «Двое на одного»

        Этот способ подразумевает работу двух продавцов с одним покупателем. Чувство взаимной поддержки и количественное преимущество играют огромную роль в психологии продаж. Особенно это важно, когда у одного из продавцов на исходе все аргументы. В этот момент внимание клиента на себя может переключить второй продающий, имеющий наготове новые доводы. Хорошо, если у продавцов будут разные характеры, чтобы использовать, например, известный эффект доброго и злого полицейского. Допустим, один из продавцов будет уверенно и напористо расписывать все самые лучшие качества товара, а другой в это время станет доверительно узнавать, в чем именно состоят сомнения покупателя. Это является своеобразным психологическим нападением, которое может работать очень эффективно, особенно в тех случаях, когда покупатель уже относится к категории «теплых».

        Метод 3. «Я вам не продаю»

        Этот способ психологии продаж очень популярен, что не снижает его эффективности. Вся его соль в том, что продавец не склоняет клиента напрямую к покупке, а предлагает ему просто попробовать продукт, испытать его качества, провести тест-драйв. За это не нужно платить. При использовании этого метода учтите некоторые нюансы.

      7. Согласие покупателя на тестирование товара означает его заинтересованность, это может придать вам уверенности в проведении демонстрации товара и в процессе рассказа о нем.
      8. Когда товар уже находится в руках у покупателя, ему становится гораздо труднее отказать вам. Вы оказываетесь в более выигрышном положении с точки зрения психологии. Многие люди испытывают сложности в том, чтобы говорить «нет».

      Говоря об этом методе психологии успешных продаж, нужно отметить, что он эффективен в процессе знакомства и установления контакта с потенциальным покупателем. Данный прием идеален, чтобы начать общение в позитивном ключе и ничего не навязывать покупателю. Частым восклицанием клиента бывает: «Не надо мне ничего продавать!» Применение указанного метода позволяет сразу отринуть это возражение фразой: «А я и не собираюсь вам ничего продавать, но зато вы можете протестировать этот продукт (товар, услугу и т. д.) абсолютно бесплатно».

      Метод 4. «Уходящий поезд»

      Смысл «уходящего поезда» в следующем: упор делается на принятие решения о покупке товара в данный конкретный момент — или сейчас, или никогда, потому что: а) это последний экземпляр; б) скидки действуют только сегодня; в) завтра не будет возможности использовать такое выгодное предложение. Другими словами, покупателя погружают в состояние стресса и создают для него видимость проблемы, которую необходимо срочно решить прямо сейчас, но пиковая ситуация и ограниченное время на спокойные раздумья — главные враги в здравом и критическом мышлении. В итоге человек попадается в сети, расставленные опытными продавцами. Таким способом работает психология успешных продаж.

      Метод 5. «Описание факта покупки как уже произошедшего»

      Данный метод поможет вам довести начатую работу с клиентом до победного конца. Известно, что многие люди испытывают трудности в принятии окончательного решения в пользу приобретения товара. Человек такого типа, как правило, длительное время размышляет и сомневается, не решаясь купить что-либо, однако же в другие моменты склонен к спонтанным и неожиданным приобретениям. В таких случаях главной задачей продавца становится убеждение клиентов заплатить за товар прямо на месте. Ведь, если такой покупатель пойдет размышлять, на это уйдет немало времени, а результат скорее всего будет отрицательным. Подобные клиенты могут по нескольку раз подходить к вам, вести разговоры, выяснять тысячу подробностей о товаре, но в итоге ничего не купить.

      Психология успешных продаж советует разговаривать с подобными клиентами таким образом, как будто бы товар уже принадлежит им и они им с успехом пользуются. Включите в свою речь словосочетания типа: «ваш продукт», «приобретенный вами продукт», «ваш выбор оказался верным» и т.п. Такими фразами вы позволите почувствовать клиенту себя так, как будто бы он уже является обладателем этого товара. Делать это стоит именно в тот момент, когда покупателя одолевают сомнения. Обрисуйте ему в красках то, как он пользуется этим продуктом, каким образом заботится о нем, ухаживает и т.д.

      Метод 6. «Технические термины»

      Успешный специалист по продажам разбирается в психологии продаж и методах влияния на покупателя. Так, например, он использует язык, который легко может понять покупатель, — это язык прибыли, преимуществ и выгод. Здесь могут помочь технические термины, которые скорее всего не будут понятны самому покупателю, но могут придать авторитета продавцу. Люди не любят признавать свое незнание чего-либо, поэтому они не подадут вида, что не поняли, о чем идет речь, а продавец останется в выигрыше, как минимум в психологическом. Будьте осторожны в применении этого метода: если вы будете употреблять слишком много непонятных и сложных терминов, клиент может испугаться и психологически закрыться (никто не хочет быть в положении Незнайки), что не принесет успеха продавцу.

      Метод 7. «Перевирание смысла»

      Этот метод влияния на покупателя широко используется в психологии продаж опытными специалистами по переговорам. Вам не нравятся возражения клиента? Задайте ему уточняющий вопрос, направив тем самым вышедшую из-под вашего контроля беседу в нужное направление. Метод хитрый и отлично сработает в разговоре с наивным и неискушенным клиентом. Бывает так, что некоторые собеседники пользуются этим приемом неосознанно, так что всегда нужно быть начеку. Этот метод психологии позволяет переключить внимание клиента на другие темы так, что он напрочь может забыть о том, что его волновало несколько секунд назад.

      Метод 8. «Запугивание клиента»

      Крайне популярный метод в области психологии продаж для манипулирования мнением покупателя. Широко применяется на практике. Простой пример: монстры, обитающие в вашей ванной комнате или туалете. Честно признаться, вид у них не очень, и одного этого достаточно, чтобы захотеть избавиться от страшилищ при помощи рекламируемого чистящего средства. Сюда же можно отнести рекламные сюжеты про запах пота и изо рта, прыщи. Небольшие проблемы превращаются в трагедии и катастрофы. Авторы таких сюжетов задействуют одну из базовых и самых сильных эмоций человека — страх, а также естественную потребность избавиться от него как можно скорее. Возможно, это не совсем разумно и справедливо с точки зрения этики, но кто сказал, что в современных условиях рынка важно думать об этом аспекте? В конкурентной борьбе за покупателя не бывает плохих средств.

      Ощущения клиента и психология в продажах

      Оказывается, наше поведение и образ действий во многом определяются тем, что находится перед нашими глазами, или тем, к чему мы прикасаемся. Эта взаимосвязь изучается в том числе и в психологии продаж и маркетинга. Результаты будут полезны специалистам по продажам, которым приходится много работать с людьми.

      Прикосновения. Проведены исследования в области психологии, и доказано следующее: прикасаясь к собеседнику, мы повышаем его чувство уверенности в себе, он чувствует себя более надежно и защищенно. К примеру, благодаря проведенным экспериментам удалось выяснить, что похлопывание по плечу способствует тому, что человек берет на себя финансовую ответственность более охотно. Другие исследования показали, что официанткам оставляли больше чаевых после того, как они касались руки или плеча клиента.

      Специалисты по психологии продаж делают вывод, что прикосновения — один из методов влияния на покупателя. Однако, как и во всем, нужно соблюдать баланс: крайности никогда не принесут хороших результатов, поэтому применяйте полезную информацию деликатно и незаметно, вместо того чтобы щедро одаривать своими объятиями и поцелуями каждого покупателя.

      Тепло. В Голландии были проведены исследования в области психологии продаж: участникам эксперимента давали кружку с теплым или холодным напитком, просили вспомнить кого-нибудь из знакомых и описать свое отношение к нему. У людей с теплой кружкой в руках возникали в памяти ассоциации о ком-то близком и родном. Если у человека согреты руки, его ладоням тепло, то внешний мир, включая события и людей, как правило, вызывает спокойные и приятные ощущения. Даже одинокому человеку становится лучше, если есть что-то, что может согреть его руки.

      Эти исследования можно использовать как методы психологии продаж и маркетинга: когда хочется создать атмосферу теплоты и доверия, расположить к себе клиентов, очень хорошо приготовить им горячий напиток: чай или кофе. Тепло будет восприниматься и на физиологическом уровне, и на тонком психологическом, после чего договориться с клиентом и добиться его согласия на покупку станет проще.

      Мягкость. Эксперимент заключался в следующем: потенциальным покупателям машины предлагали два варианта — посидеть на мягком и твердом стуле и представить, как будто бы они сидят в автомобиле, который планируют купить. Те, кто сидел на мягком сиденье, чаще решались на покупку автомобиля. Некоторые могли торговаться, но это не было с их стороны особо убедительно.

      Вывод: мягкость ассоциируется у людей с покладистостью. Находясь в комфортном окружении, человек подсознательно выбирает также и более гибкие психологические модели поведения. Предлагайте своим покупателям мягкие и удобные места для сидения во время переговоров, и удача будет за вами!

      Тяжесть. Группе учащихся высших учебных заведений давали в руки книгу. Некоторым из них было сказано, что это издание является серьезным научным исследованием. Знающим это студентам книга показалась гораздо тяжелее, чем тем, кто этого не знал. Работает и обратная связь: чем более солидным весом обладает предмет, тем более важным и серьезным он воспринимается.

      Вывод: выбирайте плотные виды бумаги для изготовления рекламных материалов. Используйте увесистые папки для бумаг и почаще давайте подержать их своим клиентам. Держа в руках что-то плотное и тяжелое, сам продавец будет чувствовать себя более уверенно. Используйте методы психологии успешных продаж на практике, и результаты не заставят себя долго ждать.

      Свет. Следующий опыт заключался в том, что испытуемым нужно было припомнить приятные и неприятные с их точки зрения моменты в жизни. А сразу после их рассказа людям было предложено определить, насколько светлым они воспринимают помещение, в котором находятся. В итоге выяснилось, что участники, рассказывающие о неприятных моментах своей жизни, воспринимали комнату как темную, с недостаточным освещением. С точки зрения психологии это объясняется тем, что приятное и положительное ассоциируется со светлым пространством, а более тяжелые эмоции будут соотноситься с неосвещенными углами и мрачностью помещения.

      Вывод: не жалейте света для помещения, в котором вы принимаете клиентов. Светлая и чистая комната окажет влияние на подсознание клиента: он почувствует со стороны продавца положительные эмоции, настрой на честное и открытое общение.

      Запах. Если в торговом помещении приятный запах, то посетители задерживаются в нем на более долгое время и делают соответственно больше покупок, им нравятся прод?